El Business Process Outsourcing se ha convertido en una modalidad de servicios que permite a las empresas ahorrar recursos, ser más eficaces y contar con mejores niveles de servicio, enfocando completamente su gestión en las áreas estratégicas y que agregan valor a su negocio.

La creciente competitividad del mercado, sumada a la necesidad de ser cada vez más eficaz, ha ido convirtiendo al outsourcing o externalización en una alternativa cada vez más demandada por las empresas.

En el caso de las Tecnologías de la Información (TI), el outsourcing se ha ido ampliando, ya que no sólo abarca a las aplicaciones o la infraestructura, sino que también los procesos de negocios.

De esta forma, hoy es posible hablar de dos tipos de outsourcing. El primero, más tradicional, es el que está enfocado en la parte operativa y en la reducción de costos. El segundo, va más allá, pues apunta a agregar valor a la organización y considera otros factores, como la eficacia, en donde uno de los puntos de partida es la externalización de ciertos procesos de negocios.

La Consolidación de los Servicios TI

Las razones del crecimiento de los servicios de externalización de TI no parecen extraños, si se considera que hoy las organizaciones, como establecen algunas estimaciones, destinan entre el 60 y el 80% de sus presupuestos tecnológicos a administración. Por ejemplo, hablando sólo de computadores, Gartner Group ha demostrado que las inversiones de capital en PC's representan apenas el 15% del TCO (costo total de propiedad), al año. Esto es mayor cuando se trata de sistemas más complejos como las redes de comunicaciones y servidores, y que deben tener una alta disponibilidad para garantizar la continuidad operativa de las empresas.

Esta realidad mundial también se ha manifestado en Chile, en donde las empresas han comenzado a optar por los servicios externos de TI en sus diferentes modalidades. Así se reflejó en la encuesta ENTI de la Universidad Católica de Chile del año pasado, en donde se estableció que en los próximos dos años el outsourcing de TI crecerá un 12,4%, al igual que los presupuestos destinados a proveedores de servicios externos (alrededor de un 30%).

El hosting y housing de servidores, de las redes, los help desks o mesas de ayuda para usuarios, seguridad, así como el desarrollo y administración de aplicaciones, como ERP (Enterprise Resource Management) o CRM (Customer Relationship Management), son algunas de las modalidades en donde el outsourcing de TI avanza más en el país.

Una Cuestión de Evolución

Gartner sostiene que las TI están evolucionando y que actualmente responden a cuatro paradigmas de negocio:

* Contexto: Perspectiva global, eficiencia y excelencia operacional.
* Estrategia: Innovación, diferenciación y diversidad.
* Organización: Estructura como procesos de negocios compartidos, estandarización, flexibilidad y escalabilidad.
* Dinámica: ciclos flexibles.

Esta evolución conlleva un alineamiento más estrecho entre tecnología y negocio, en donde el proveedor de servicios de outsourcing debe, en consecuencia, poseer un conocimiento más acabado del negocio de su cliente, de manera de proponerle una solución que no sólo le permitirá ahorrar costos y concentrar sus recursos en el core business, sino también mejorar su eficacia. De allí que este proveedor externo, que puede asumir su infraestructura TI, pasa a convertirse en un socio estratégico de su cliente.

Ir Un Paso Más Allá

Considerando estos factores, ha comenzado a irrumpir una nueva modalidad de servicio: conocida como Business Process Outsourcing (BPO). Se trata de externalizar procesos de negocios que, si bien pueden depender de los sistemas informáticos, corresponden a funciones separadas de las operaciones centrales.

Gartner considera como BPO a la subcontratación a una tercera parte de uno o más procesos de negocios, generalmente asociados a un componente tecnológico. Ese proveedor externo gestiona dichos procesos basándose en un conjunto de parámetros predeterminados. Algunos procesos de negocios típicamente externalizables son los contact centers, contabilidad, finanzas, cuentas por pagar o adquisiciones, remuneraciones, por mencionar algunos.

Se trata de un mercado en plena expansión, ya que se trata de una tendencia más o menos reciente y ha provocado que muchos proveedores tecnológicos se vuelquen hacia estos servicios, ya que les permite aprovechar su infraestructura y establecer relaciones más profundas con sus clientes. Gartner anticipa que la tercerización de procesos de negocio continuará creciendo hasta alcanzar un 56% de participación en el mercado de los servicios tecnológicos en el 2007 y que este año estos servicios crecerán hasta llegar a los 133.700 millones de dólares a nivel mundial, cifra que representa un incremento de 8% respecto del 2004. En América Latina, se considera que está creciendo alrededor de un 12,5%.

Una diferencia fundamental entre el modelo tradicional y el tercerizado, es la forma en que se distribuyen los roles. En el modelo tradicional el área de TI de la empresa desempeña los roles de proveedor y controlador del servicio. En el modelo tercerizado estos roles se distribuyen, quedando el de contralor del servicio en el área de TI de la empresa y el de Proveedor en la empresa proveedora.

De esta forma el área de TI se encarga de validar que el nivel de servicio (SLA) que entrega el proveedor se cumpla, además de definir nuevos servicios que mejoren los que la organización requiere para su desarrollo. Por su parte, el proveedor se enfoca en entregar los servicios de TI en la forma más eficiente.

El modelo de tercerización es más transparente para la organización y asegura que se efectúen las mejores prácticas para el desarrollo de TI que acompañará al negocio en su crecimiento y evolución en el tiempo. Junto con esto, la empresa recibe las mejores prácticas en la operación normal de su plataforma y sistemas informáticos.

En un mundo globalizado, y gracias a Internet, el outsourcing de TI y de procesos de negocios puede ser llevado incluso fuera de las fronteras, en una modalidad conocida como offshore o deslocalización, en donde las empresas subcontratan a un proveedor externo que se hace cargo de determinadas áreas, como un call center, por ejemplo. Esta modalidad se ha hecho conocida por el fuerte desarrollo que ha alcanzado en bancos y otras organizaciones de Estados Unidos y Europa, quienes han establecido grandes contratos de outsourcing con proveedores de países en donde la mano de obra es más barata, como la India, lo cual representa para ellos un fuerte ahorro de costos y les permite diversificar los riesgos al tener operaciones en regiones diferentes.

El mercado del offshore, según NeoIT, superó el año pasado los 31 mil millones de dólares, destacando Canadá y la India como exportadores de servicios tecnológicos y BPO.

El Valor del BPO

Para considerar la externalización de un proceso de negocio es necesario reconocer bien cuál de ellos, aun siendo muy relevante para el funcionamiento de la empresa, no resulta estratégico.

Existen varios procesos que, a primera vista, no parecen externalizables, pero, en una visión más estratégica y profunda, especialmente cuando llevan un fuerte componente tecnológico asociado a ellos, se convierten en tercerizables. Se trata de procesos de back-office que no constituyen un diferencial para el negocio y que, al estar en manos de un proveedor experto, que puede utilizar economías de escala, permite a la organización reducir costos, mejorar su nivel de servicio y, por cierto, concentrarse en las áreas y actividades que les puedan brindar ventajas competitivas respecto de sus competidores.

Algunos de los procesos de negocios que pueden llevarse a outsourcing son:

- Ventas y atención al cliente
- Marketing
- Recursos Humanos
- Logística
- Finanzas y contabilidad
- Ingeniería e investigación y desarrollo (I+D)
- Gestión de equipos y aprovisionamiento.

Los temas críticos a considerar por la gerencia cuando se opta por BPO, son la calidad del servicio, los costos, la seguridad y la recolocación de personas. Por eso, los especialistas recomiendan que al externalizar procesos de negocios no hay que inclinarse por un proveedor desde una perspectiva de costos, sino asignar la máxima importancia al acuerdo de nivel de servicio (SLA, Service Level Agreement), a las métricas que se utilizarán y a la flexibilidad que se establecerá en los contratos de servicios.

La decisión de optar por el BPO se relaciona con un cambio estratégico, que involucra una renovada visión acerca de cómo agregar valor al negocio y maximizar la competitividad, por lo que es la alta gerencia la encargada de dar los primeros pasos y conducir la transformación.