El Knowledge Management es una tendencia que ha venido tomando fuerza en los últimos años debido a la creciente necesidad de las empresas de capitalizar uno de sus activos más valiosos: el conocimiento. Y no es para menos, ya que gestionándolo adecuadamente ellas pueden generar más ventajas competitivas, mejorar su eficacia y crear valor.

El advenimiento y consolidación de las Tecnologías de la Información y Comunicación (TIC) no sólo ha significado la automatización de procesos en las empresas, sino también una profunda transformación en la forma en que las personas se relacionan entre sí y en el acceso a la información, tanto en sus hogares como en sus propios puestos de trabajo.

No es casual por eso, que hoy se hable indistintamente de "Sociedad de la Información" o "Sociedad del Conocimiento" para hacer alusión al valor fundamental que tiene la información en la vida cotidiana y en el mundo de los negocios.

En este último ámbito, las empresas han visto cómo muchos procesos de interacción -como pagos y cobros, por ejemplo- han sido reemplazados por veloces transacciones electrónicas. Del mismo modo, las organizaciones ven cómo ya no sólo sus activos físicos tradicionales tienen valor en su negocio, y toman conciencia de que su información crítica se ha convertido en un activo fundamental para ellas.

Sin embargo, el fuerte atractivo que representa el outsourcing desde el punto de vista de los costos y beneficios, sumada a la creciente automatización de procesos, hace que las empresas deban replantearse la forma en que gestionan su conocimiento e información.

Paradójicamente, aunque las organizaciones encuentran hoy un volumen creciente de datos, a veces incluso inmanejables para ellas, no siempre pueden obtener información y conocimiento a partir de ellos. En efecto, sólo cuando existe una consolidación de los datos y un proceso de data mining dichos datos se pueden convertir en información útil. Y, para que esa información tenga verdadero valor y utilidad y se convierta en conocimiento, debe ser procesada por las personas que componen la organización.

Resolver precisamente esa paradoja y esa necesidad es lo que plantea la Gestión del Conocimiento (Knowledge Management), una tendencia que ha tomado fuerza en los últimos años, debido especialmente a la necesidad de consolidar el valioso capital que aportan los activos intangibles a la organización.

Del Dato al Conocimiento

Para comprender la Gestión del Conocimiento, hay que reconocer previamente la diferenciación entre dato, información y conocimiento, conceptos que están vinculados, pero que tienen alcances muy diferentes.

En primer lugar, los datos se refieren a una serie de caracteres o números (eventos aislados) que, por sí mismos, no tienen valor, ya que para ello deben ser contextualizados (agrupados y ordenados), en donde recién se convierten en información. Cuando dicha información es procesada e interpretada por personas se transforma en conocimiento, es decir, el factor humano siempre es fundamental en este concepto.

El conocimiento debe entenderse siempre como una capacidad humana, por lo tanto, vinculada a personas específicas o comunidades dentro de una organización. De allí que la Gestión del Conocimiento en una empresa no sea otra cosa que la administración del capital intelectual presente en ella con la finalidad de crear valor en su oferta de productos y servicios.

Según Nonaka y Takeuchi, existen dos tipos de conocimiento: el explícito y el tácito. El primero se refiere al conocimiento que puede ser estructurado y almacenado y, por lo tanto, compartido o distribuido. El conocimiento tácito, en tanto, es el que está asociado a la experiencia de las personas, siendo por lo tanto prácticamente no estructurable, almacenable o distribuible. Entendiendo que en una organización existe cierto conocimiento, tanto explícito como tácito, que resulta crucial estratégicamente para ella, puede hablarse también de conocimiento crítico.

En consecuencia, la Gestión del Conocimiento no debe confundirse con la mera administración de datos o de información -ambos, de hecho, son almacenables y distribuibles por esencia-, ya que se trata de manejar, desde una perspectiva estratégica, el conocimiento crítico para que favorezca el desarrollo de las actividades de la organización y se cree valor.

Desde ese punto de vista, la finalidad de la Gestión del Conocimiento es procurar no sólo la mejor distribución del conocimiento explícito -por ejemplo, con el apoyo de tecnologías- sino también alentar el mejor manejo del conocimiento tácito, de manera que éste sea compartido y permita generar ventajas competitivas al conjunto de la organización. Se trata de convertir el dato en información, ésta en conocimiento y, a través del conocimiento, tomar mejores decisiones de negocios, traducidas en acciones más oportunas y eficaces.

La gestión del conocimiento, en definitiva, es una disciplina práctica que mejora la gestión las empresas y contribuye a desarrollar una "cultura organizacional", caracterizada por la integración e interacción de la información y el conocimiento.

Generación de Conocimiento

Según el modelo de Nonaka y Takeuchi, el conocimiento en las organizaciones se genera en las siguientes fases:

Socialización:

Corresponde al proceso de adquirir conocimiento tácito al compartir experiencias, lo cual se puede lograr con exposiciones orales, documentos, manuales y tradiciones, agregando nuevo conocimiento a la base colectiva de la organización.

Exteriorización:

Corresponde al proceso de convertir conocimiento tácito en conceptos explícitos. Esto supone hacer tangible mediante metáforas (analogías, modelos o conceptos) conocimiento difícil de comunicar, integrándolo en la cultura de la organización. Se trata de una actividad esencial en la creación del conocimiento.

Combinación:

Proceso de creación de conocimiento explícito proveniente de cierto número de fuentes. La idea es que los individuos intercambien su conocimiento explícito en reuniones, conversaciones telefónicas, correos, etcétera.

Interiorización:

Es el proceso de incorporación de conocimiento explícito en conocimiento tácito. Se analizan las experiencias adquiridas en la práctica de los nuevos conocimientos y se incorpora en las bases de conocimiento tácito de los miembros de la organización como modelos compartidos o prácticas de trabajo. En otras palabras, el conocimiento explícito colectivo se convierte en conocimiento individual.

KM y Tecnología

Para distribuir el conocimiento en los diferentes niveles de la organización el apoyo de las TIC's es fundamental. Para eso se hace necesario ir realizando un uso cada vez más intensivo de ellas, e ir implementando paulatinamente soluciones que vayan permitiendo a la organización manejar mejor sus procesos, comunicaciones y gestión de la información digital.

Lo anterior, queda en claro en uno de los principios de la Gestión del Conocimiento que define Davenport, quien, junto con subrayar la importancia del costo-oportunidad para las empresas, expresa que siempre debe tenerse en cuenta que ella debe considerar soluciones híbridas, que involucran tanto a las personas como a la tecnología.

Por una parte, las herramientas de inteligencia de negocios (business intelligence) como OLAP (On Line Analytical Process), CRM analítico (Customer Relationship Management), Datawarehouse y minería de datos, entre otras, son conceptos que pueden asociarse a la Gestión del Conocimiento, en tanto ellas permiten estructurar información, administrar conocimiento y ayudar a tomar mejores y más rápidas decisiones de negocios.

Por otra parte, se hace necesario también implementar el uso de herramientas que contribuyan a un mejor manejo de la información interna o de clientes (como Workflow y centros de contacto), además de las que favorezcan el trabajo colaborativo entre los empleados. En este ámbito, pueden mencionarse las herramientas de trabajo grupal, las cuales permiten organizar mejor los procesos y tareas a desarrollar por las personas, disminuir los tiempos de respuesta y maximizar la eficacia. Otras herramientas de este tipo son los portales corporativos, los cuales se caracterizan por permitir el acceso a información personalizada y realizar búsquedas de información en forma sencilla y práctica, al igual que las bibliotecas digitales.

Así, la conjunción de tecnología -a través de información digital, que es más fácilmente almacenable y distribuible- y personas -trabajando en un ambiente colaborativo- genera un plus para la organización, ya que permite ir documentando las mejores prácticas, facilitándose también el proceso de aprendizaje de los empleados, de manera que la empresa puede maximizar su capital intelectual.

En efecto, el manejo adecuado del conocimiento facilita que los empleados de menor experiencia puedan realizar tareas nuevas para ellos y que antes estaban reservadas sólo a quienes poseían experiencia, mientras éstos pueden concentrarse en tareas más estratégicas para la organización. Del mismo modo, la Gestión del Conocimiento facilita el recambio de personal, su reubicación o reemplazo.

En definitiva, las empresas deben entender que el conocimiento es un activo intangible, pero que cobra especial importancia en tiempos en donde las organizaciones requieren desarrollar ventajas competitivas para subsistir. De allí que resulta vital gestionarlo para aprovechar una de sus cualidades más relevantes: crear valor.