Tecnología y core business pueden ir de la mano con una estrategia de BSM (Business Service Management) o Gestión de Servicios del Negocio. Se trata de un concepto que ha venido ganando terreno entre las empresas medianas y grandes, y que, junto con optimizar el desempeño de la infraestructura tecnológica, contribuye a mejorar los procesos de negocios.

Según un reciente informe de Gartner, la mayoría de las empresas están comenzando a cambiar su enfoque en el manejo de las tecnologías. La raíz de este cambio revela algo más profundo de lo que parece: ya no basta con que las Tecnologías de la Información (TI) les ayuden a reducir costos, sino que también deben ayudarles a optimizar sus procesos de negocios. En otras palabras, la infraestructura tecnológica debe maximizar su rendimiento y convertirse auténticamente en un factor de aumento de competitividad del negocio.

Naturalmente, no se trata de un cambio fácil. El área de TI en las organizaciones grandes y medianas ha sido vista tradicionalmente como un centro de costos, especialmente a partir de la incorporación constante de diversas tecnologías, lo cual hace que las empresas -junto con relacionarse con múltiples proveedores- deban enfrentar el desafío de administrar sistemas cada día más complejos. De hecho, se estima que hoy en la mayoría de las empresas, el 60 ó 70% de los presupuestos TI se destina sólo a la tarea de administrar los propios sistemas.

El tema de fondo es la alineación entre negocio y tecnología, ya que no siempre para la alta gerencia la relación entre ambos ítems es explícita y cuantificable. Y, si bien se entiende que las TI son un soporte para los procesos de negocios, no existe una clara vinculación entre ambos desde un punto de vista estratégico.

Procesos y Tecnología

En este escenario ha venido cobrando importancia una visión diferente, denominada Gestión de Servicios del Negocio o BSM (Business Services Management), que busca permitir a las empresas conocer y medir el impacto de cada componente de su infraestructura TI en el negocio. Se trata de un concepto introducido por International Data Corporation (IDC) en 1998 y que en los últimos años ha ido transformándose en una importante tendencia en el mercado de TI.

Una estrategia BSM debe brindar a la empresa una solución que le permita administrar los sistemas desde una perspectiva basada en los procesos de negocios, con la finalidad de optimizarlos, reducir costos y garantizar la continuidad operativa de aquellos procesos que resulten más críticos para la organización.

Por lo tanto, si bien se trata de una estrategia también apoyada por herramientas tecnológicas, exige a la gerencia tener muy claro previamente qué procesos son más importantes para el core business, para después procurar que su infraestructura de TI los soporte adecuadamente. Esto significa que la visión de la empresa respecto de la tecnología debe transformarse, es decir, ya no existirán "proyectos de TI" (como algo independiente) sino "proyectos de negocios".

Esta diferencia no es tan sutil si se piensa en eventuales fallas de los sistemas y los impactos o perjuicios que ellas pueden acarrear al negocio. BSM se traduce en el manejo de mejor información para la gerencia de la empresa, ya que tendrá un mapa que vincule a cada proceso con su soporte tecnológico respectivo. Así, en lugar de saber que falló un servidor "N", sabrá algo más relevante para la gestión, como, por ejemplo, que en un momento determinado no es posible facturar o realizar transacciones on-line, etc.

Lo anterior, hace referencia a uno de los aspectos más importantes de las herramientas BSM: proveer una mirada proactiva de las TI, que se anticipa a cualquier eventualidad o incidente.

De esta forma, las empresas resguardan sus sistemas e información en pro de la continuidad de sus operaciones y procesos, alcanzando el mejor nivel de rendimiento en sus aplicaciones críticas, evitando problemas como los cuellos de botella, las caídas de sistemas o la lentitud en operaciones, todo lo cual redunda en maximizar rendimientos y no sólo en ahorrar costos.

¿Por Qué BSM?

La necesidad de administrar una infraestructura TI compleja, con múltiples aplicaciones y plataformas y un creciente uso de recursos en el departamento informático, junto a las exigencias de maximizar la disponibilidad de dicha infraestructura y la necesidad de contar con mejor información para la toma de decisiones y acciones correctivas, en caso de eventuales fallas, son algunos de los factores que más inciden en la decisión de adoptar una estrategia BSM.

En tal sentido, la Gestión de Servicios del Negocio significa para la gerencia dar un paso más allá respecto de los tradicionales sistemas de monitoreo de la red o servidores, puesto que BSM implica determinar previamente qué sistemas, dispositivos y aplicaciones soportan procesos críticos vitales y cuáles no, o bien priorizar tareas más relevantes en caso de problemas.

BSM mejora así el nivel de los servicios asociados a procesos soportados por tecnología, utilizando para ello un enfoque estratégico y herramientas de automatización que permiten gestionar los sistemas de manera más sencilla y confiable, sin improvisaciones y con una clara capacidad de prever anomalías.

Existen múltiples opciones de herramientas BSM en el mercado mundial, siendo los actores más destacados IBM (con Tivoli), Computer Associates (CA), Hewlett-Packard y BMC Software, entre otras destacadas compañías.

Definiendo Objetivos

Para seleccionar bien las herramientas BSM y definir los pasos críticos a seguir para alcanzar el éxito es necesario que la gerencia tenga en claro los objetivos que toda implementación de este tipo debiera cumplir. Éstos pueden resumirse en tres:

Mejorar la Eficiencia y Seguridad de las TI

Una estrategia BSM debe contribuir a mejorar el funcionamiento de la infraestructura TI y a dimensionar exactamente el impacto de cada uno de sus componentes en el negocio. Junto con eso, la solución debe ser capaz de aumentar la disponibilidad y seguridad de los sistemas.

Elevar Nivel de Servicio al Cliente

Al optimizar los procesos apoyados por TI, las empresas pueden incrementar también su nivel de servicio al cliente, pudiendo obtener un rápido ROI (Retorno sobre la Inversión) de la solución que implementen.

Alinear TI y Negocio

Este es el principal logro de una estrategia de BSM, puesto que las organizaciones cuentan con un mapa que vincula sus procesos con sus sistemas. Asimismo, el personal TI, muchas veces relegado a tareas secundarias y sin clara noción del negocio, se suma a la tarea de ayudar a cumplir los objetivos estratégicos de la empresa, mientras la gerencia puede dimensionar, medir y evaluar el desempeño de la infraestructura tecnológica de un modo certero. En este último punto, es posible incluso que la dirección de la empresa pueda determinar los costos de los diferentes "servicios" de su infraestructura de TI en forma separada, lo cual le permitirá después evaluar, por ejemplo, si es necesario externalizar algún área o proceso específico.

Beneficios de BSM

Los analistas de Gartner Group consideran que BSM permite a las empresas obtener los siguientes beneficios:

* Contar con una representación visual de la dependencia entre procesos de negocios y aplicaciones de negocios y la infraestructura TI (servidores, almacenamiento, redes, middleware y bases de datos). Esto da al grupo de operaciones de TI un entendimiento del impacto que la interrupción o el retardo de algún componente tecnológico tiene para el negocio, con la finalidad de poder priorizar mejor las tareas operativas.

* Reducir el downtime (tiempos de caídas de sistemas) y los tiempos para resolver problemas porque el soporte de TI se enfoca en solucionar lo correcto y prioritario de acuerdo a la relevancia y perspectiva del negocio.

* Mayor eficiencia operacional, porque el personal de informática puede usar una consola para visualizar los servicios de negocio tanto como la infraestructura de TI. La visualización también puede extenderse a usuarios de negocios, permitiéndoles entender cómo se está desempeñando la infraestructura tecnológica.

Lo anterior, según Gartner, muchas veces sólo puede lograrse realizando reingeniería de procesos y efectuando algunas transformaciones en la cultura organizacional, especialmente en los departamentos informáticos. Eso significa que BSM no es una simple herramienta tecnológica más, sino la clave para eliminar las barreras que dividen al negocio de su propia infraestructura de TI.