Recién emergiendo, esta nueva visión apunta a dar un paso más allá de las aplicaciones de Business Intelligence tradicionales, al ofrecer automatizar gran parte de las decisiones de negocios y hacer que ellas se ejecuten en tiempo real.
Basándose en reglas de negocio, aplicaciones y métricas, EDM puede hacer realidad una aspiración no menor de las empresas, en donde el 75% de las decisiones, especialmente las relacionadas con interacción con clientes, podrían ser automatizadas.

La inversión en tecnología requiere hoy más que nunca tener un buen Retorno Sobre la Inversión (ROI). En especial, porque muchas organizaciones han implementado muchas soluciones durante los últimos años y actualmente demandan no sólo reducir costos u optimizar procesos, sino también tomar mejores decisiones de negocios y ejecutar acciones más inteligentes y rápidas a partir de ellas.

Las soluciones de Inteligencia de Negocios o Business Intelligence (BI), han colaborado fuertemente en este ámbito. De hecho, como establece International Data Corporation (IDC), las implementaciones de software analítico de negocios generan en cinco años un promedio de un 467% de ROI, siendo más de la mitad de ellos pagados en un período inferior a un año.

Según IDC, el mercado de soluciones analíticas de Inteligencia de Negocios alcanzó los siete mil millones de dólares el 2005, mientras que el mercado de BI de software analítico predictivo alcanzó los 2.300 millones. Los analíticos predictivos son considerados los precursores de EDM (Enterprise Decision Management), una visión que recién comienza a conocerse, pero que lentamente va ganando popularidad, debido a que promete reforzar las decisiones estratégicas de la organización.

Las Tecnologías de la Información (TI) han terminado por cambiar el modo en que las organizaciones visualizan la toma de decisiones, permitiendo que ellas estén basadas en datos históricos, decisiones previas y sus resultados, políticas corporativas y regulaciones. Y esa es precisamente lo que mueve a EDM.

Automatización y Tiempo Real

Como está dicho, EDM puede considerarse el próximo paso lógico de las soluciones predictivas de Inteligencia de Negocios, pero no se queda sólo en eso, ya que apunta a que en un futuro la toma de decisiones sea un proceso separado: EDM capitaliza los sistemas de gestión basados en reglas de negocio para automatizar y mejorar las decisiones.

La visión de EDM busca resolver la necesidad de las organizaciones, de incrementar la automatización de un alto volumen de sus decisiones para conseguir no sólo una mayor precisión de ellas, sino también una mejor consistencia y agilidad en los procesos mismos de toma de decisiones.

A juicio de los expertos, EDM vendría a resolver así una de las grandes aspiraciones de los proveedores de la BI, ya que al igual que la gestión de desempeño empresarial, que requiere coordinar aplicaciones, datos, métricas y reglas de negocios al interior de la organización, ésta disciplina contribuye a coordinar mejor a ese conjunto de tecnologías.

Según James Taylor, analista de la compañía líder en EDM, Fair Isaac, este conjunto de aplicaciones consiste en el diseño, despliegue y administración de decisiones automatizadas, típicamente usadas en las organizaciones para gestionar las interacciones con clientes, empleados y proveedores. Según el experto, las organizaciones están adoptando EDM porque ellas necesitan el mayor retorno de sus inversiones en infraestructura de TI, se mueven en un ambiente de negocios más complejo, tienen mayor presión competitiva y requieren más sofisticación. En otras palabras, cada día se acorta el tiempo de reacción y el espacio para generar ventajas frente a los competidores.

EDM se puede entender como la distribución de decisiones inmersas en flujos de transacciones basadas en un conjunto de reglas de negocios y modelos predictivos. De hecho, una buena parte de las organizaciones estima que podría automatizar el 75% de sus decisiones de negocios, logrando un mayor rendimiento e invirtiendo menos recursos profesionales en el proceso. Estas decisiones se dirigen especialmente al punto de venta y los clientes, redundando en más transacciones.

Las soluciones de EDM deben combinar sistemas basados en reglas con integración de aplicaciones empresariales, Datawarehouse, BI, CRM (Customer Relationship Management), mensajería y middleware. Ellas proveen la habilidad para analizar interacciones con el cliente y determinar su significado real para la relación completa con el cliente.

Decisiones Más Exactas

Un aspecto relevante de EDM es que ofrece una nueva medida de valor para las inversiones en TI. Genera recursos para funcionar con eficacia en un mundo complejo, en donde las decisiones deben ser exactas y rigurosas, y donde la competencia fuerza a responder mejor a los clientes.

EDM contribuye a un mayor éxito en las empresas que disponen de herramientas de BI, acortando la brecha entre los reportes y las decisiones operacionales. Así como la BI permite a las organizaciones mejorar el desempeño del negocio, EDM las ayuda a optimizar sus operaciones a través de decisiones y acciones automatizadas, pero con la diferencia de que la mayor parte de ellas se ejecutan en tiempo real. EDM puede comprenderse así como un BI que extiende el valor de la dirección analítica, permitiendo a la empresa tomar decisiones operacionales, tácticas y estratégicas más inteligentes.

Los elementos claves que distinguen a EDM de otras visiones más tradicionales, a juicio de James Taylor, son su flexibilidad en el proceso de decisión, entregando a los usuarios de negocios el control lógico de la decisión. Con EDM, asimismo, la inteligencia está incluida en el proceso de transacción de decisiones en tiempo real, no sólo aplicada después de los hechos o en un análisis.

Los procesos analíticos generalmente resumen rendimientos pasados, con EDM frecuentemente se trata de predecir conductas futuras. Si bien los análisis predictivos juegan un rol importante en la BI, son más determinantes en los sistemas de EDM, debido a que el vínculo empírico que proporcionan entre datos y resultados futuros puede ser crucial a la hora de decidir sobre la acción correcta a seguir.

Por otro lado, EDM entrega soluciones que son independientes de las aplicaciones y bases de datos, de manera que la lógica de decisión puede actualizarse en un punto central y distribuirse a varios sistemas. También implica siempre gestionar y mejorar las decisiones en ciertos plazos.

Aplicaciones de EDM

La aplicación de EDM es más común en la automatización de las decisiones de interacción con los clientes, como el marketing, ofertas de ventas cruzadas, precios, políticas crediticias, detección de fraudes y firmas de seguros.

Un ejemplo que se puede considerar es el caso de un centro de llamadas en donde se atiende a un cliente que busca aumentar su línea de crédito. En ese momento, el agente puede tener ante sí un conjunto predefinido de reglas, datos, valorización de cliente, etc., que pueden facilitar enormemente la decisión, sin necesidad de llevarla a niveles superiores de gestión. Los sistemas basados en reglas tienen además la ventaja de que no requieren de conocimientos técnicos, por lo que una gran cantidad de actores al interior de la organización puede intervenir en la actualización y mantenimiento.

De esta forma, con EDM las organizaciones pueden no sólo ahorrar recursos, sino entregar respuestas mejores y más veloces a sus clientes y socios. Al mismo tiempo, avanzan en un sentido muy importante para los negocios actuales: compartir información y conocimiento al interior de la organización, lo cual redunda en enriquecer las decisiones, hacerlas más precisas y, consecuentemente, generar ventajas competitivas.