La Inteligencia de Negocios (BI) tiene fuerte impacto en las empresas, ya que ayudan a tomar mejores decisiones, conocer más al cliente y aumentar la rentabilidad. Por ello, son los gerentes y analistas quienes más reconocen hoy su valor estratégico, aunque la tendencia será que cada día más miembros de la organización puedan utilizar estas herramientas en su labor diaria, accediendo a mejor información.

La inteligencia de negocios o Business Intelligence (BI) puede definirse, según Gartner, como la habilidad empresarial para acceder y explorar información, analizarla y desarrollar nuevo conocimiento y comprensión, que conduzca, finalmente, a la toma de mejores decisiones.

Para cumplir con su objetivo esencial, las herramientas de BI deben ayudar a las empresas a transformar sus datos en información útil y permitir que ella esté disponible para los usuarios en el momento que lo requieran, siendo vital el que se cuente con datos fiables y precisos.

Históricamente, estas soluciones, que ya tienen más de 30 años, han estado orientadas, en forma prioritaria, a analistas y gerentes, siendo las compañías de telecomunicaciones, servicios financieros, gobierno, manufactura, salud y retail, entre otras, las que más han demandado soluciones de BI.

En general, puede decirse que una buena solución de BI debe conducir inequívocamente a maximizar la rentabilidad del negocio, reducir costos y gestionar mejor la cadena de valor de una empresa. Esto, a partir del impacto que tiene en la toma de decisiones, el mejor manejo de la relación con el cliente y la mejor gestión del conocimiento interno.

Mejores Decisiones

Las herramientas de BI permiten consolidar y gestionar los datos provenientes desde distintos repositorios de la organización, siendo uno de los sistemas de apoyo a la decisión (Decision Support Systems) más conocidos. Apoyada por la presentación de indicadores clave de las distintas áreas de la empresa, en un formato generalmente amigable, la BI ayuda a los tomadores de decisión tanto a conocer el desempeño del negocio como a descubrir relaciones desconocidas entre los datos, teniendo por ello un alto valor estratégico en la gestión.

Las herramientas de análisis predictivo permiten a los ejecutivos y gerentes incluso anticiparse a los hechos, alertándolos sobre eventuales problemas, con aplicaciones que pueden detectar fraudes y anomalías en todo tipo de transacciones, disminuir los riesgos asociados a inversión o préstamos, hacer pronósticos de demanda e identificar a los clientes más rentables.

Conociendo al Cliente

Ciertamente, hoy conocer al cliente es mucho más que un simple eslogan. Las herramientas de BI, permite hacer realidad ese principio, logrando mejores tasas de éxito en las campañas de marketing, las cuales son perfiladas óptimamente, atendiendo al conocimiento que se logra del cliente y de sus necesidades y preferencias.

De hecho, los perfiles de los clientes pueden ser tan bien definidos que es posible anticiparse a sus futuras decisiones, establecer tendencias de deserciones –para prevenirlas– y apuntar hacia la fidelización. Este aspecto es muy relevante, ya que el aumento de la retención de clientes tiene, probadamente, un fuerte impacto en los resultados finales de las empresas. De hecho, su aumento en un 5% puede incrementar la rentabilidad de una organización entre un 25% y un 85%, según Peppers&Rogers.

Por otro lado, el conocimiento del cliente, permite que la BI apoye muy bien las ventas, especialmente para realizar “cross selling”, para determinar el mejor mix de productos o la óptima distribución espacial de las mercancías en los locales de una tienda por departamento o en un supermercado, por ejemplo.

Hoy también muchas entidades vinculadas a los gobiernos han adoptado herramientas de BI, especialmente para conocer mejor el comportamiento de los ciudadanos o grupos de ciudadanos, utilizándose incluso en temas de seguridad pública.

En la Era Web

El conocimiento del cliente también puede apoyarse con herramientas de BI en la Web. A través de técnicas como el Web Mining, por ejemplo, una empresa puede descubrir y analizar los modelos de acceso de sus usuarios y cliente en la Red, detectando patrones y datos novedosos a partir de su comportamiento al navegar.

La creación de información de valor y su mejor administración y distribución en las organizaciones, también puede contribuir a una mejor gestión del conocimiento. Así, cada día más áreas de la organización comparten información importante para la toma de decisiones, siendo éste un aspecto muy relevante, ya que la tendencia de los próximos años será que las herramientas de BI lleguen cada día a más miembros de la organización. Para ello, las soluciones de BI basadas en la Web también juegan un rol fundamental hoy, porque permiten a los gerentes acceder a reportes desde cualquier lugar, mientras las empresas pueden desarrollar mejores portales corporativos y distribuir información a través de e-mail y dispositivos móviles a más empleados.

Valor Estratégico

A pesar de sus virtudes, la BI no ha alcanzado aún el nivel estratégico de importancia que merece, por lo que muchas veces no se incluye siquiera como una parte esencial de las actividades de planificación de las organizaciones. Para el futuro cercano, sin embargo, consultoras como Gartner esperan que sí alcance otro estatus, siendo vistas como herramientas claves para la innovación, compartir información con clientes y proveedores y proporcionar ventajas competitivas. Al mismo tiempo, la BI debería ir aumentando su presencia en actividades operacionales, como parte de la búsqueda de optimizar el negocio.

Para que la BI conduzca un verdadero proceso de transformación de las empresas, Gartner recomienda tres puntos clave: desarrollar la cultura y habilidades de los usuarios en el uso y análisis de información para ser una parte integral de la consecución de los objetivos de negocios; cambiar la manera en que la BI se integra en los procesos de negocios; y cambiar el modo en que las aplicaciones y la arquitectura de información se implementan y gestionan.

De esta manera, y sin precipitación en la implementación, la BI dará frutos, siendo necesario que las decisiones asociadas a su desarrollo no se orienten sólo a ciertas áreas de la organización sino que crucen todo el negocio. Esto implica dejar de considerar la BI sólo como una herramienta que proporciona reportes y gestiona información, situándose en un nivel estratégico, evitando también las equivocaciones en la toma de decisiones por datos inconsistentes. Para ello, se recomienda también prevenir la fuga de información y asegurar que los datos estén debidamente resguardados y disponibles.

Por ahora, según Gartner sólo en los niveles de gerencia de las empresas se reconoce el valor estratégico de las soluciones de BI, siendo en ese nivel que se las ve como prioritarias, cosa que aún no acontece en otros niveles, por lo que es vital demostrar el impacto que ellas pueden tener en el conjunto de la organización.