Muy pocos se imaginaban hace un par de décadas el rol determinante que tendrían las Tecnologías de la Información (TI) para hacer realidad la globalización, a partir de grandes cambios en las comunicaciones y de la transformación y automatización de innumerables procesos de negocios. Al mismo tiempo, curiosamente, la globalización ha tenido un efecto sobre el propio mercado de las TI, estableciendo un verdadero cambio de paradigma, especialmente en el ámbito empresarial.
Este nuevo modelo es lo que podríamos denominar la “Era de los Servicios”. En efecto, hoy por hoy, los servicios constituyen el elemento más dinámico del mercado de TI a nivel mundial, registrando un crecimiento global durante el 2006 de un 6,6% y de un 11,9% en Latinoamérica, según Gartner.
Pero no se trata sólo de un cambio de volumen o mercado, porque los servicios de TI apuntan a algo más profundo: el desarrollo de la externalización ya no representa para las empresas sólo una cuestión táctica, como acontecía tradicionalmente, convirtiéndose hoy nítidamente en un tema de corte estratégico.
¿Sigue siendo el ahorro de costos un factor relevante al pensarse en el outsourcing parcial o total de la infraestructura tecnológica? Por cierto que sí. Sin embargo, como lo demuestran diversos estudios, en la actualidad lo decisivo para las empresas es la necesidad de concentrar los esfuerzos en el core business. Este quiebre, presente desde hace algunos años en los países desarrollados, se basa en que las empresas perciben que muchos procesos y áreas asociadas a tecnología son completamente externalizables. Así, toman fuerza el BPO (Business Process Outsourcing), el Cosourcing, el Outtasking y el Offshoring, entre otras modalidades, en donde un tercero se hace cargo de áreas, procesos y operaciones que antes se consideraban netamente internas.
El Offshoring, es decir, la deslocalización geográfica de los servicios –en una ciudad, país o incluso continente diferente a la ubicación del cliente– es una muestra palpable de este nuevo paradigma. Incluso ya se percibe que los alcances de este tipo de outsourcing no sólo abarcan operaciones a cargo de personal de “cuello azul” sino también a áreas que antaño estaban restringidas a profesionales de “cuello blanco” al interior de la organización y que se consideraban estratégicas.
Este punto nos permite llegar al tema de fondo del nuevo paradigma en los servicios de TI. Ya no sólo no importa la ubicación geográfica del proveedor de servicios y si las personas a cargo tienen la piel más clara o más oscura. Lo relevante es el nivel de servicios o SLA (Service Level Agreement), el cual es el único factor determinante a la hora de elegir un proveedor de outsourcing.
Lo anterior tiene una especial incidencia en el ámbito de los proveedores, ya que las empresas clientes no piensan ya en los productos ni en las marcas que los producen, valorando el SLA incluso más que el precio como factor de decisión. Esto abre expectativas para que nuevos actores irrumpan en los mercados que habitualmente estaban en manos de las grandes transnacionales, escudadas en su prestigio histórico.
De esta manera, el nuevo paradigma en los servicios de TI impone algo que aparentemente es tan normal en cualquier mercado –la calidad–, pero que en el ámbito tecnológico no siempre lo fue, ya que el peso de las “marcas” gravitaba demasiado en las decisiones. Por eso, hoy tanto clientes como proveedores, damos por igual la bienvenida a esta nueva era, llena de exigencias, de superación constante, de altos estándares, en donde los mejores son los que ganarán la partida.
Aníbal Flores C.
Gerente General
CIENTEC.
