La palabra "Soporte" muchas veces no es considerada cuando se decide invertir en una infraestructura tecnológica. Sin embargo, este concepto es primordial a la hora de mantener la eficiencia del negocio, siendo el primer paso a considerar al inicio de cualquier decisión informática.

Implementar una infraestructura informática al interior de la empresa no es algo que se haga de la noche a la mañana. Requiere de una gran coordinación, logística y adecuación de las herramientas tecnológicas a la realidad del negocio en particular.

Cuando está ya todo instalado y funcionando, pareciera que se puede descansar.

Pero sería iluso pensar de esta forma, ya que cualquier infraestructura robusta requiere necesariamente de un sistema de soporte que sea igual de importante. Actualmente, los departamentos de sistemas de compañías de todo el mundo ya están conscientes de este factor, por lo que dedican una cantidad de tiempo y recursos significativos a establecer cómo se gestionará el soporte.

¿Se realizará internamente? ¿En modalidad de outsourcing? ¿Cómo se manejarán las contingencias? ¿Se implementará un sistema de soporte en línea? Estas son algunas de las preguntas que hay que hacerse a la hora de tomar una decisión. Lo importante es saber que, independientemente del hardware, software o las redes que se tengan instalados, un buen servicio de soporte consiste en el apoyo permanente de asistencia a todas las necesidades y problemas informáticos de una empresa. Y con esa premisa básica se deben analizar las alternativas.

Entre los elementos de un soporte eficiente se encuentra la asistencia técnica, resolución de problemas de networking, configuraciones no estándar, soluciones de problemas complejos entre hardware y software, upgrades (actualizaciones), mejora del rendimiento de redes, ajustes finos, documentación, capacitación y consultoría, y prevención y solución de desastres por nombrar algunos.

SOPORTE PREVENTIVO

Cuando se habla de soporte, muchos tienden a pensar en servicios de emergencia ante posibles problemas, pero la verdad es que el mejor soporte es el que permite que no se presenten inconvenientes en la infraestructura informática. En otras palabras, es el que mantiene a los sistemas tecnológicos en óptimas condiciones. Bajo este concepto podemos destacar algunos requisitos básicos en la gama de servicios que debe presentar un buen proveedor tecnológico o el departamento de sistemas al interior de una organización.

1.- Mantenimiento:

Tiene como objetivo realizar un control sobre la infraestructura informática y operatividad de la misma a fin de reducir la probabilidad de problemas futuros, garantizando así la correcta adecuación a las necesidades de los usuarios y de la empresa en general.

El mantenimiento de hardware y software es el más básico que debería tener cualquier compañía, el que implica una revisión rutinaria de los sistemas mediante la realización de tareas preventivas, como chequeos, upgrades de software o sistemas operativos y revisión de áreas vulnerables.

Cuando esta labor la realiza un tercero, lo ideal es que se le designe un interlocutor al interior de la empresa. Ambos realizarán la tarea de mantenimiento, como la creación de soluciones a problemas reportados. Idealmente, cuando finalice la visita, el proveedor de soporte deberá confeccionar un balance de lo que se hizo.

En muchas realidades empresariales, contratar servicios de mantenimiento externo no implica solo el ahorro de gastos extras como son el costo de empleados y su formación, si no que también permite disponer de un asesoramiento profesional y personalizado necesario a la hora de gestionar cambios en su sistema informático. En este caso, lo importante es que existan tres conceptos básicos:

- Procedimiento de mantenimiento de rutina.
- Especificación del tiempo de respuesta en emergencias.
- Préstamo de equipo durante las reparaciones.

2.- Coordinación con el Centro de Datos:

En muchas ocasiones, las empresas tercerizan también su información en data centers (centros de datos) externos. O bien, a pesar de tener al interior de su compañía aquellos datos, contratan a un proveedor que se encargue de la gestión de dicha central de cómputo. Sea cual sea la decisión, en ambos casos se necesita definir políticas y estrategias relacionadas con la gestión de la infraestructura, como la ejecución de proyectos informáticos sobre la misma.

Por ejemplo, para la puesta en marcha de servicios críticos en caso de una contingencia, se puede designar a una persona del staff interno de la compañía, independiente del técnico del proveedor externo que tratará de solucionar de inmediato el problema.

Lo importante, es que siempre se mantengan los servicios tecnológicos funcionando de manera constante, mediante revisiones preventivas y a la efectiva atención de un equipo de especialistas.

SOPORTE CORRECTIVO

El principal objetivo del soporte preventivo es justamente evitar que se produzcan problemas, pero ninguna empresa está libre de las contingencias, debido a diversas causas, que incluso no dicen relación con el funcionamiento de hardware, software o redes.

Cuando esto sucede, se requiere del tradicional "soporte". O sea, ése que soluciona los problemas de forma oportuna y con la menor incidencia en el funcionamiento de los equipos tecnológicos y por consecuencia, en el negocio de la compañía. Existen básicamente tres elementos a considerar en éste tipo de soporte, el más "clásico" de todos, estos son:

1.- Help Desk:

Por decirlo de alguna forma es el componente principal de todo soporte, el que debe estar compuesto por un procedimiento ya conocido y un personal altamente calificado para ayudar al área de sistemas o a los clientes (en el caso de que sea un servicio externo) ante las emergencias tecnológicas.

El primer elemento a considerar en un buen help desk es un sistema eficiente de soporte a los usuarios, donde los clientes se contacten de forma rápida a un call center para cursar la inquietud respectiva, obteniendo ayuda de un experto en la temática respectiva. Si esta especie de 911 tecnológico no fuera suficiente, se debe contar entonces con un sistema de "manejo remoto" de ayuda.

En este caso, lo importante es que esté definido con antelación la forma de operar la ayuda remota, como por ejemplo los protocolos de seguridad, las redes en las que se va a cursar el servicio a los sistemas a los cuales va a ingresar el help desk externo. Pero incluso utilizando las dos alternativas, puede que aún no se solucione el problema y es cuando se pasa a otro nivel de contingencia.

2.- Visitas de urgencia

Por lo general, cuando se realiza una atención "on-site", el personal del help desk realizará con anterioridad un diagnóstico inicial para que el ingeniero o técnico informático posea toda la información antes de la visita, llevando todos los repuestos necesarios. De este modo se optimiza el trabajo, logrando minimizar el tiempo en que el equipo no está operativo.

3.- Laboratorio

En ciertas ocasiones, los equipos informáticos que presentan problemas deben ser retirados de la infraestructura informática para su reparación o configuración. Esto puede suceder tanto con el hardware como con el software.

En este punto, es importante que el "traslado" del equipo sea seguro y correcto, garantizando la puesta en marcha del mismo, una vez solucionado el problema. Todos estos aspectos deben conocerse y establecerse con anterioridad a la planificación de cualquier metodología de soporte.

Un buen proveedor tecnológico por ejemplo, debe incluir un servicio de soporte con una metodología preestablecida con el fin de evitar errores y cubrir las contingencias, dentro de un contexto de soporte correctivo. Cuando un cliente genera un llamado para reportar un incidente, se genera un "ticket" o incidente de soporte, el que puede ser realizado en el horario normal de atención o bien, mediante una llamada a celular o beeper, en el caso de que sea fuera de dicho horario.

Inmediatamente un ingeniero realizará un soporte telefónico para tratar de solucionar el problema. Si no fuese así, un especialista va a terreno. Pero en el caso de que no se solucione on site, se realiza un cambio de repuesto o equipo, mientras se implementa uno similar al interior del cliente.

CONTINUIDAD Y RECUPERACIÓN

Informatizar todo el negocio genera una gran eficiencia de proceso pero también una gran dependencia de las herramientas tecnológicas. Si se evalúa seriamente el costo de perder meses de información o simplemente el costo de detener el flujo de trabajo de su empresa para la reconstrucción de un servidor, se verá que es impensable que su empresa no cuente con un plan de continuidad y recuperación de negocio, característica de un buen soporte.

Este tipo de servicios permite contar con un plan detallado de los mecanismos de resguardo con los que debe contar una empresa y de los procedimientos a aplicar en caso de desastre.

En cuanto a la continuidad del negocio, una eficiente metodología de soporte debe estar pendiente de que las Unidades de Alimentación Ininterrumpida (UPS) funcionen correctamente y sean las más apropiadas para el equipamiento disponible. Además se debe realizar la configuración y puesta en marcha del software respectivo en los servidores de la compañía para la correcta utilización de las mismas.

El plan de recuperación, es otro factor clave ya que se debe desarrollar a partir del análisis de la infraestructura existente y criticidad de la información de acuerdo al tipo de negocio. Además, se deben documentar los pasos a seguir en la recuperación, mediante un "manual de procedimientos."

Finalmente, para tratar de minimizar contingencias, se realizará una prueba integral para garantizar la efectividad del sistema. A pesar de que estas pruebas pueden ser programadas, algunos departamentos de sistemas optan por realizar en ocasiones pruebas sorpresivas de recuperación de la infraestructura informática, para ver si realmente las soluciones implementadas son efectivas.

Siempre dentro del ámbito de la recuperación, un sistema de soporte efectivo debe presentar algunas alternativas como un "servidor de backup local", que se implementa en el mismo centro de datos, el que realizará la copia de la información de acuerdo a una agenda predefinida. En caso de desastre, la recuperación de la información será inmediata ya que éste servidor será un "espejo" del principal.

También puede establecerse un "servidor de backup remoto", especialmente en el caso de que los servicios de soporte estén establecidos como outsourcing. En esta situación, ante una emergencia, los datos se encuentran en un servidor fuera de la compañía (por ejemplo en un data center) y mediante la utilización de redes privadas virtuales (VPN), se realiza la copia de la información.

Por último, dentro del contexto de la "Alta Disponibilidad" que va de la mano del soporte tecnológico, es recomendable implementar un sistema de "clustering de servidores", con lo que se logra una redundancia de los equipos, permitiendo una duplicación de la información en línea, en un hardware totalmente independiente.

MIGRACIÓN Y CAMBIO

Otro punto a considerar cuando se establecen políticas de soporte es preguntarse. ¿Qué pasa con la infraestructura informática si es que la compañía se cambia de domicilio o requiere de un cambio de equipos?. Para esto, existen varias técnicas que implican la migración de la información y/o el traslado de equipamiento.

En cuanto a la instalación de un nuevo hardware que tienen relación con servicios en uso, lo primero es verificar la compatibilidad entre este, con el anterior, para luego proceder a la instalación del mismo.

Con respecto al software, el área de soporte debe contactarse a la empresa proveedora del mismo para tomar conocimiento de los requerimientos técnicos. Se verificará que el hardware disponible sea compatible con lo aconsejado por el proveedor. Finalmente se procederá a la instalación del nuevo software. Como lo hemos visto a lo largo de este artículo, todo esto lo pueden realizar equipos internos de una compañía o bien, una empresa externa.

Por último, las metodologías de cambio de locación o "rollout", también deben estar previamente definidas cuando se establecen los servicios de soporte o bien, se le puede solicitar al proveedor informático, que se haga cargo del asunto. El cambiar de oficinas implica incluso, muchas veces el traslado de un centro de datos, operación que es sumamente delicada e implica un alto riesgo si no se hace correctamente.

Debido a esto, el servicio de soporte es fundamental, muchas veces más que la infraestructura informática en sí. Una empresa puede haber realizado tremendas inversiones en tecnología para mejorar la eficiencia del negocio, pero si no tiene alguien que acuda ante las emergencias, la inversión se puede transformar en un costo, que ninguna organización espera solventar.

Para mayor información:
http://www.cientec.com/clientes/smss.asp?valor=clientes&val=infra