La palabra "Soporte" muchas veces no es considerada cuando se decide invertir en una infraestructura tecnológica. Sin embargo, este concepto es primordial a la hora de mantener la eficiencia del negocio, siendo el primer paso a considerar al inicio de cualquier decisión informática.

Uno de los puntos clave cuando se implementa una infraestructura informática es un sistema de soporte robusto, para así evitar cualquier problema que se presente en el futuro.

Entre los elementos de un soporte eficiente se encuentra la asistencia técnica, resolución de problemas de networking, configuraciones no estándar, soluciones de problemas complejos entre hardware y software, upgrades (actualizaciones), mejora del rendimiento de redes, ajustes finos, documentación, capacitación y consultoría, y prevención y solución de desastres por nombrar algunos.

La primera área está constituida por un "soporte preventivo", que vela por que no se presenten inconvenientes en la infraestructura informática. En otras palabras, es el que mantiene a los sistemas tecnológicos en óptimas condiciones. Y el mantenimiento, es una de las claves.

El mantenimiento de hardware y software es el más básico que debería tener cualquier compañía, el que implica una revisión rutinaria de los sistemas mediante la realización de tareas preventivas, como chequeos, upgrades de software o sistemas operativos y revisión de áreas vulnerables.

En muchas ocasiones, las empresas tercerizan esta área en data centers (centros de datos) externos. En ambos casos se necesita definir políticas y estrategias relacionadas con la gestión de la infraestructura, como la ejecución de proyectos informáticos sobre la misma. Lo importante, es que siempre se mantengan los servicios tecnológicos funcionando de manera constante, mediante revisiones preventivas y a la efectiva atención de un equipo de especialistas.

Luego está el "soporte correctivo", que, igual que un sistema de emergencia tipo 911 debe solucionar rápidamente las contingencias informáticas de cualquier tipo. Es el que se conoce tradicionalmente como soporte.

Una buena estructura en este sentido, es que el proveedor posea un "help desk" lo más eficiente posible, que incluya call centres, sistemas de manejo remoto y un protocolo de visitas de urgencia, al igual como lo haría un médico con su paciente enfermo. Por último, debe incluir un buen sistema de laboratorio y reemplazo de equipos por si es que el arreglo de algún hardware requiere más tiempo.

Informatizar todo el negocio genera una gran eficiencia de proceso pero también una gran dependencia de las herramientas tecnológicas. Si se evalúa seriamente el costo de perder meses de información o simplemente el costo de detener el flujo de trabajo de su empresa para la reconstrucción de un servidor, se verá que es impensable que su empresa no cuente con un plan de continuidad y recuperación de negocio, característica de un buen soporte.