Para la mayoría de los gerentes responsables del tema, tomar la decisión de externalizar servicios informáticos se está haciendo más frecuente y también más difícil. Hay mucha más oferta y de mejor calidad, proveedores más desarrollados y con mejores recursos, pero por otro lado los contratos son de montos y complejidad cada vez mayor y aparecen las primeras historias de fracaso. Sin embargo, los beneficios del outsourcing están muy claros... como lo ilustra la encuesta anual 2002 de la revista CIO, realizada a cientos de jefes de informática en el mundo a través de su sitio web, que describe los tres principales beneficios percibidos por quienes externalizaron todo o parte de sus servicios informáticos:


Beneficios del Outsourcing TI

Mejor calidad de servicio 50% Reducción de costos 25% Acceder a recursos más calificados 21%

El argumento principal para externalizar es la obtención de una mejor calidad de servicio, aspecto que los CIO entrevistados coinciden en señalar como clave del éxito: si puedo obtener servicios mejores fuera, entregados por empresas especialistas que cuentan con economías de escala y recursos profesionales que la empresa no podría pagar, entonces debemos externalizar el servicio. Cada vez más empresas están optando por esta modalidad de funcionamiento. Ya se conocen varios casos en Chile de organizaciones que han entregado la operación completa de su Data Center, con muy buenos resultados a la fecha, otros que externalizan la provisión y soporte de "puestos de trabajo" y quienes entregan a terceros toda la gestión y hosting de sus plataformas internet y web.

Resulta interesante conocer qué servicios están externalizando las empresas encuestadas el año 2002. El gráfico siguiente ilustra los principales ítems y el número de menciones (una misma empresa puede estar externalizando más de un tipo de servicio):



Claramente, los servicios Internet y de comunicaciones son la máxima prioridad para la externalización, tal vez por la complejidad que representan, y por otro lado, la abundante oferta de calidad en esa materia. Otros servicios importantes son la externalización de operaciones del Data Center, help desk y plataformas de escritorio. En el otro extremo, los aspectos de seguridad y desarrollo de aplicaciones siguen mayoritariamente "in-house" - a nuestro juicio por falta de productos y modelos de negocios adecuados, en el primer caso; y definitivamente por falta de desarrolladores serios y comprometidos con su cliente, que otorguen confianza en el cumplimiento de plazos y especificaciones técnicas. Ambos temas siguen siendo más "arte" que ciencia! Los criterios para elegir a un proveedor de outsourcing no hacen sino confirmar estas hipótesis:



Es claro entonces que un buen proveedor de servicios de outsourcing debe ser capaz de ofrecer servicios de alta calidad, con un buen grado de flexibilidad contractual, a un precio atractivo.