Agendas compartidas, trabajos grupales y ahorros considerables en comunicación interna son los resultados de una buena implementación y utilización de la mensajería electrónica al interior de una empresa. Aquí las claves para lograrlo.
En el mismo término Tecnologías de Información y Comunicación (TIC), está implícito un elemento fundamental: el de la "Comunicación". Esto por que el intercambio de información entre un emisor y receptor, denominado "mensaje", permite interrelacionarse para trabajar en conjunto.
De qué forma llega ese mensaje, sea cual sea su contenido, será entonces un tema fundamental para lograr una comunicación correcta. Actualmente, con la informática y la tecnología estos mensajes pueden ser digitalizados y gestionados de tal manera que se optimice su uso y se logren beneficios en la forma en que la gente se comunica, por ejemplo al interior de una empresa.
Un mensaje electrónico (que para una mejor comprensión desde ahora llamaremos sólo "mensaje") es una unidad de datos enviada entre dos equipos. Un mensaje puede ser muy sencillo y constar de una simple cadena de texto, o puede ser más complejo e incluir, por ejemplo, objetos incrustados.
La actual mensajería entonces se refiere al intercambio de información en forma electrónica, que puede presentarse en batch, como es el caso del correo electrónico o las listas de interés; o en tiempo real, constituidas por ejemplo por la mensajería instantánea como el Microsoft o Yahoo! Messenger (los más masivos).
Los mensajes se envían a colas. Una cola de mensajes es un contenedor que alberga mensajes mientras están en tránsito. El administrador de colas de mensajes actúa como intermediario en la transmisión de un mensaje desde su origen hasta su destino. El principal objetivo de una cola es proporcionar enrutamiento y garantizar la entrega de los mensajes; si el destinatario no está disponible en el momento de enviarse un mensaje, la cola lo guarda hasta que pueda entregarse correctamente.
Los servicios de mensajería utilizados en empresas y organizaciones, no sólo requieren de un enlace para que los usuarios estén en línea, sino también de una óptima infraestructura de hardware y software que sostenga de forma óptima las comunicaciones.
Los productos de mensajería pueden ir desde sistemas muy básicos de mensajería electrónica hasta los más avanzados, que permiten colaboración entre las personas o grupos de una empresa. Se puede acceder a servicios básicos de mensajería electrónica o ir agregando herramientas de colaboración, tales como:
Agendas compartidas.
Libretas de direcciones compartidas, tanto personales como grupales.
Mensajería instantánea (chat).
Realización de trabajos grupales en torno a proyectos, con personas internas y externas de la compañía.
Creación de aplicaciones que ayudan con la eficiencia grupal de trabajo (Workflow).
Las soluciones también involucran todos los elementos referidos a la conexión, ya sea vía Internet o la red corporativa de los clientes, el intercambio de mensajería con usuarios locales o externos (Internet) y lo necesario para evitar los ataques de virus y correos no deseados (spam).
Según Patricio Durán, subgerente de Servicios Profesionales TI de CIENTEC Integración, además de los objetivos comunicacionales, la mensajería electrónica es un elemento fundamental para el apoyo al negocio de las empresas. "La mensajería logra el intercambio de información en forma expedita para apoyar la toma de decisiones. Por lo tanto, su importancia dependerá del nivel de las personas que intercambien la información", explica el ejecutivo.
Implementación
En primer lugar existen varias plataformas y sistemas informáticos, pero antes que nada hay que fijarse en tres elementos básicos que permiten que la mensajería funcione de forma adecuada y segura. Estos son:
1. Plataforma de Sistema de Mensajería: En términos generales cualquier servidor que cumpla con condiciones de seguridad, respaldo y velocidad aceptable, puede servir como un servidor de mensajería. Sin embargo, podríamos definir dos aspectos fundamentales en este punto:
El Hardware: Permite con sus potencialidades tanto de procesador(es), memoria, discos duros y tarjetas de redes, soportar el sistema de mensajería y los diferentes accesos a el. Sus potencialidades dependerán de la cantidad de usuarios que utilicen el sistema y de los distintos accesos que sean habilitados, además de otras herramientas de seguridad, como antivirus antispam, cluster y respaldo.
El Software: El software es el sistema de mensajería en sí, que dependiendo de su procedencia (IBM, Microsoft, Novell y otros) constará de un conjunto de funcionalidades básicas y otras potencialidades, que le permitirán diferenciarse de los otros sistemas. De esta forma, las organizaciones elegirán un sistema de mensajería que les permita cumplir los requerimientos de sus usuarios para el intercambio de información.
2. Sistemas de Seguridad: Como es lógico, los mensajes tienen el propósito de comunicar sólo al emisor con él(los) receptor(es) determinado, sin que nadie más interfiera en este vínculo. Este concepto de privacidad aumenta aún más cuando los mensajes contienen datos confidenciales o críticos de una empresa.
Los sistemas de seguridad son varios, que interconectados entre sí, permiten cubrir a la mensajería de ataques externos o internos, voluntarios o involuntarios. Entre estos elementos están:
Software Antivirus para el sistema operativo del servidor de mensajería y para cada uno de los terminales que conforman la red. Pero por sobre todo, se debe contar con un antivirus para las casillas de correo, puerta principal de dónde provienen una serie de archivos maliciosos.
Firewall (cortafuego), que consiste en un dispositivo que funciona como cortafuegos entre redes, permitiendo o denegando las transmisiones de una red a la otra. Un uso típico es situarlo entre una red local y la red Internet, como dispositivo de seguridad para evitar que los intrusos puedan acceder a información confidencial.
Antispam: Debido a que hoy en día se ha explotado el uso del correo electrónico, como una forma de enviar todo tipo de información "comercial", se ha creado un nuevo problema informático que es el "correo no deseado". Para evitarlo se han creado una serie de software o bien los propios sistema de mensajería incluyen herramientas.
3. Sistemas de Respaldo: Como se mencionó antes, es importante contar con sistemas de respaldo, ojalá redundantes, principalmente para la información de las casillas de correo. Existen una infinidad de sistemas y formas de backup, pero por lo general se utiliza una mezcla de varios de ellos. Incluso una tendencia bastante utilizada por las organizaciones es realizar un "respaldo remoto", yendo al servidor por medio de una red y recuperar lo que se necesite (por ejemplo sólo los datos incrementales de la última actualización).
Los sistemas de respaldo centralizado, por ejemplo, tienen la posibilidad de realizar copias internas, respaldar y duplicar los datos. De esta forma, cuando un usuario necesite recuperar información, los sistemas de respaldo aprovechan esa característica, para ir a este espejo, recuperar los datos y no tener que recurrir al servidor central.
Una vez ya definidos los principales elementos a considerar antes de la implementación de un sistema de mensajería, los pasos a seguir son:
a) Disponer de un enlace a Internet.
b) Disponer de una herramienta de mensajería, multiplataforma y con escalabilidad.
c) Disponer de buenos elementos de hardware (y su configuración) para que el sistema de mensajería tenga una alta disponibilidad.
d) Existencia de una empresa de servicios tecnológicos que permita la instalación, configuración y mantención del sistema de mensajería y conozca del concepto global de este tipo de plataforma y no solamente del software.
e) Disponer de un dominio válido en Internet (por ejemplo: cientec.cl o cientec.com).
f) Disponer de sistemas DNS (servidor de nombres en Internet) para direccionar la mensajería de otras empresas hacia los sistemas de la organización que los está implementando.
g) Disponer de un sistema firewall para controlar los accesos.
h) Disponer de un sistema de antivirus (idealmente también un antispam) que sea compatible con el sistema de mensajería.
i) Disponer de un sistema de respaldo, aunque sea básico.
j) Definir las políticas de uso y seguridad que establecerán el marco referencial del sistema de mensajería.
k) Establecer programas de capacitación de los administradores y usuarios de la herramienta de mensajería.
l) Definir la forma en que los usuarios accederán al sistema de mensajería (cliente instalado en PC, PDA, celular, acceso Internet, etc.).
m) Contar con sistemas de soporte interno o externo, tales como de software, hardware, soporte a usuarios en el uso de la herramienta, sistemas de seguridad y disponibilidad del acceso a Internet.
Tomando en cuenta estos pasos y basándose en los servicios de outsourcing tecnológico, CIENTEC Integración posee un producto denominado "Servicio de Mensajería Electrónica y Colaboración (e-Messaging and Collaboration Services)", proveyendo todos los elementos de hardware, software y personal especializado, con el respaldo del Data Center de la compañía.
Además, para cumplir los niveles de exigencia del mercado actual, cuenta con alta disponibilidad, lo cual frente a fallas de hardware o software, los usuarios siempre son atendidos por un servidor, manteniendo así los niveles de servicios requeridos por el cliente.
Políticas Internas
La mensajería es una herramienta muy útil para el funcionamiento de la empresa, sin embargo puede convertirse en una espada de doble filo si no existen ciertas normas con respecto a su uso.
Según Patricio Durán, las políticas de uso de la mensajería, tanto de la instantánea como la de mensajes de correo electrónico (o similares), dependerá mucho de las políticas o la forma de ser que tenga la empresa en particular. Así por ejemplo, existen organizaciones sumamente restrictivas, que prohíben la mensajería instantánea e instalan sistemas de vigilancia en los clientes de correo electrónico de sus empleados; como otras que son un ejemplo de laissez-faire (dejar hacer) informático y promueven el uso de la mensajería instantánea en todos los rincones de la organización.
Pero en la mayoría de los casos, existe un denominador común que se puede expresar en las siguientes políticas:
1. El correo de la empresa es solamente para uso laboral. Por más que la afirmación pareciera obvia, todo el mundo sabe que es muy difícil que un empleado, tenga el cargo que tenga, utilice en un 100% su correo corporativo sólo para fines laborales. Basta con que envíe o reciba un saludo de un amigo por correo electrónico, para que esta norma se rompa. Sin embargo, es conveniente establecerla y evangelizarla al interior de la organización, para evitar un abuso de la mensajería.
2. Almacenamiento limitado: Existe un tamaño máximo de almacenamiento en las casillas de correo electrónico. El usuario se debe hacer cargo de la información que no se almacena en forma centralizada.
3. La información del sistema de mensajería es de la empresa, no del usuario: "Toda información que se genere por la utilización del sistema de mensajería por los usuarios de la organización, debe ser respaldada y accesible en cualquier instante de tiempo, ya sea para revisiones, auditorías y/o análisis de la misma por parte de la Organización".
4. Envío limitado. Existe un tamaño máximo de envío de mensajes, tanto a Internet como al interior de la compañía.
5. Las reuniones se coordinan a través del sistema de mensajería: De esta forma, se pueden obtener los tiempos libres de todos los usuarios y también de los recursos, tales como salas de reuniones, data show, telones, etc. Muchas compañías han adoptado esta política con excelentes resultados, pero para que funcione, todos los empleados deben acostumbrarse al uso de la mensajería para este fin.
Ahora bien, si se considera ciertas "políticas de seguridad", que complementen a los sistemas de seguridad ya instalados en la plataforma que soportará las herramientas de mensajería, para ayudar a asegurar el contenido de los mensajes que se envían y se reciben, se pueden utilizar los siguientes medios:
Autenticación: para comprobar el origen de los mensajes recibidos por las aplicaciones.
Cifrado: para garantizar que los mensajes no puedan ser leídos ni utilizados por personas no autorizadas.
Derechos de control de acceso: para limitar el intercambio de mensajes con una cola determinada de un equipo a ciertos usuarios y al código con seguridad de acceso a código.
Ventajas y Desventajas
La principal ventaja implícita en la mensajería y que es parte de su razón de ser es la comunicación entre dos o más personas, de tal forma que dicha comunicación ayude a mejorar la forma de trabajo al interior de las organizaciones. Todo lo que facilite la comunicación en pos de los objetivos empresariales, siempre será beneficioso.
La mensajería al contener información, apoya además la toma de decisiones de los ejecutivos, al entregar mensajes de forma rápida y oportuna. Esto no significa que la mensajería tradicional no sea efectiva, sólo que dado los grados de competitividad e instantaneidad del mundo moderno, mientras más rápido se tenga la información mejor, y en este sentido, los medios electrónicos como el e-mail o los sistemas de mensajería instantánea son ideales.
Por otro lado, la información puede ser accesible desde cualquier parte, siempre y cuando se cuente con los elementos adecuados para lograrlo, como conexión a Internet por medio de cualquier dispositivo (incluso de un teléfono móvil o una PDA) y las claves de acceso necesarias para ingresar a la información. Como se puede deducir, este factor es clave en los ejecutivos que por razones de negocios deben moverse constantemente de una locación a otra.
Obviamente también posee desventajas y una de las más conocidas por todo el mundo es el volumen de información que llega a las casillas, que en muchos casos se torna inmanejable por parte de ciertos empleados, especialmente cuando no existen buenos sistemas antispam. Sin embargo, el exceso de mensajes puede ser aminorado con una "forma de uso" adecuada de la mensajería, donde el usuario tenga como costumbre, darse tiempo para revisar sus correos, ordenarlos de forma adecuada y clasificar lo importante de lo innecesario.
Otra desventaja puede ser que los usuarios de mensajería electrónica se vuelvan demasiado dependientes de su uso, sin tomar en cuenta otras opciones más tradicionales como el teléfono o el simple "cara a cara". Incluso se pueden generar bastantes problemas en los momentos en que el sistema de mensajería no este disponible. Por eso es importante elegir un buen proveedor informático a la hora de implementar una solución de mensajería, de tal forma que asegure una alta disponibilidad en el funcionamiento del sistema.
También existe otro punto a considerar, que dice relación con los costos de guardar la información, ya que en la medida que aumentan los flujos de mensajería, estos se hacen cada vez mayor. Debido a esto, muchas compañías optan por tercerizar los servidores de mensajería, asegurándose de que la empresa que realiza el outsourcing informático cumpla con todos los estándares de alta disponibilidad y seguridad, considerando el grado de importancia de la información que contiene la mensajería.
En cuanto a la mensajería instantánea, existen también algunos grados de preocupación en torno al uso que se le da, especialmente a los sistemas que salen fuera de la empresa, como Microsoft Messenger, Yahoo! Messenger o ICQ. Para solucionar esto, la compañía puede adoptar medidas restrictivas, según sea su política.
Sea como sea, siempre un medio que permita la comunicación y manejo de información entre un grupo de individuos será más beneficioso que perjudicial. Lo importante es que todo la plataforma tecnológica detrás de los mensajes sean lo más robusta posible para asegurar estándares de calidad y disponibilidad, para que la comunicación se transforme en algo realmente útil para la administración del negocio.
