TENDENCIAS

Servicios Gestionados:

La Mejor Garantía de Calidad para las Empresas

Ya no basta con proveer hardware o software de punta. Hoy es vital entregar buenos servicios y saber gestionar la tecnología para que aporte al negocio central de las compañías.

Nadie lo pone en duda. Actualmente las organizaciones no pueden vivir sin tecnología. Servidores, plataformas informáticas, Data Centers y sistemas de almacenamiento y de seguridad dan vuelta por todas partes, independiente de cuál sea el rubro y tamaño de la empresa. Cada vez más las compañías dependen fuertemente de estos elementos para que su negocio funcione y así cumplir sus objetivos estratégicos.

Por eso, los desafíos para la informática corporativa son cada vez mayores. Ya no basta con proveer computadores ni cuidar bien de su mantención. Tampoco es suficiente gestionar tecnologías o sistemas. Se necesita más. Mucho más. Hay que gestionar servicios.

Las empresas necesitan optimizar el uso y gestión de sus recursos tecnológicos. Y para eso requiere de un aliado que se responsabilice al 100% porque esto ocurra. Los negocios avanzan tan rápido y el comercio electrónico ya no es una excepción, por lo que es crucial contar con un servicio seguro, bien controlado, predecible en términos de costos y disponible las 24 horas del día y los siete días de la semana. Nada puede fallar.

En Manos Expertas

La tendencia en la externalización de servicios en el último tiempo muestra un crecimiento significativo y constante. Según un estudio de la consultora IDC, en los próximos años el gasto de las empresas en servicios generales externos ascenderá al 30% del total de sus inversiones. Uno de los posibles factores que puede explicar este dinamismo es la contratación de servicios como un elemento más de la gestión de las infraestructuras de Tecnologías de la Información y de su definición estratégica.

Uno de los atractivos de este nuevo concepto de servicios gestionados es que ve a la informática como un  punto central del negocio y la organización, que está estrechamente integrada y alineada con los objetivos de la empresa y que ayuda a su cumplimiento. No importa el tipo o tamaño de la organización, los servicios deben ser proactivos, de calidad y en consonancia con las necesidades reales del negocio y los requisitos del usuario. Finalmente, eso es lo único que percibe el usuario final.

En el caso de los servicios gestionados, la infraestructura y los activos son propios del cliente, por lo que el proveedor se responsabiliza de su gestión dentro de las propias oficinas de la empresa. Por eso una de las claves para que esta gestión de servicios tenga éxito es la buena relación que exista entre la organización que contrata los servicios y el proveedor.

Es que, mucho más allá del soporte técnico o el mantenimiento, la gestión de servicios tecnológicos implica hoy en día entregar un servicio transparente, flexible a las necesidades de la organización, escalable y que aporte información en tiempo real acerca del estado, tendencias y evolución del mismo servicio, para que todo esté siempre bajo control.

Y la estandarización de los procesos de TI de acuerdo a ITIL es el primer paso para reducir el costo de la  infraestructura. El cliente debe definir qué procesos deben gestionarse de forma directa y cuáles pueden ser transferidos a un proveedor de servicio.

Esto puede abarcar desde la gestión de mensajería, de entorno ERP, de seguridad, gestión del puesto de trabajo, de las impresiones, de las comunicaciones, los problemas o incidencias y la continuidad de negocio, entre otros puntos, según lo requiera la empresa para su negocio.

De todas formas, el alcance de los servicios gestionados en general tiende a monitorizar, operar, mantener, gestionar y analizar los rendimientos de un determinado servicio en redes y sistemas sobre plataformas multi-fabricante.

En Alza

Uno de los mayores atractivos de los servicios gestionados en tecnología es el que permite a las empresas manejarse en un territorio de reglas claras y calidad garantizada, con acuerdos de niveles de servicio (SLA) y donde estén seguros de que siempre van a disponer de un soporte continuo y preventivo, a través de mecanismos y plataformas de monitorización, y para cada una de las áreas de gestión, especializaciones y servicios existentes. La continuidad operacional de la empresa está avalada.

Como aquí la consigna es prevenir posibles problemas antes de que realmente ocurran, se reduce la indisponibilidad del servicio y a la larga se ahorran costos de manera significativa.

Por eso la tendencia hacia este modelo ha ido creciendo en la medida en que se ven sus beneficios. No por nada se espera que el mercado de servicios gestionados alcance los 66 mil millones de dólares en 2012.

En un reciente estudio, la consultora Ovum revela que los servicios IP gestionados registrarán una tasa de crecimiento anual del 18 por ciento en los próximos cuatro años.  Un informe anterior de la misma empresa proyecta asimismo que, para 2009, este mercado generará unos ingresos de 41.500 millones de dólares.
 
El informe, que recoge datos procedentes de más de 1.300 usuarios de servicios gestionados corporativos de 14 compañías diferentes, señala que el tipo de servicios gestionados que están generando un mayor interés entre los clientes actuales son los relacionados con las áreas de metro Ethernet, IP, redes privadas virtuales (VPN), voz sobre IP (VoIP) y seguridad. Concretamente, los servicios IP VPN constituyen el segmento de servicios gestionados más voluminoso, con un monto de ingresos que alcanza los 17.000 millones de dólares.

Más Seguridad

El informe pronostica que los servicios de VPN continuarán siendo el tipo de servicio gestionado más ampliamente desplegado en 2012, mientras que los servicios de VoIP experimentarán el crecimiento más rápido en los próximos cuatro años, con una tasa de crecimiento cifrada en un 39 por ciento.

Según señaló Peter Hall, director de investigación de Ovum, “los CIO y directores de tecnología están buscando cada vez más proveedores de servicios y especialistas en servicios gestionados para el despliegue y gestión de sus redes, con el fin de reducir costos e incrementar su eficiencia. Ello se traduce en importantes oportunidades para aquellos capaces de satisfacer esas necesidades, especialmente en las áreas de voz y seguridad gestionadas”.

Otros estudios similares también revelan un importante crecimiento del mercado en lo que respecta a servicios gestionados de seguridad. Es el caso de un estudio elaborado por la firma Frost&Sullivan, que prevé que los ingresos procedentes de los servicios de seguridad superarán los 6.000 millones de dólares en 2011.

Factor humano
Un elemento crítico para la implantación y garantía de este tipo de servicios es el equipo humano que lo presta, de modo de cohesionar grupos de trabajo con distintos roles y responsabilidades, para garantizar el servicio en su conjunto. Por eso la externalización es la mejor manera de contar con personal especializado y dedicado íntegramente a mantener este modelo de gestión.