Las compañías modernas necesitan irremediablemente de soluciones informáticas que permitan ordenar, medir y presentar el comportamiento del negocio y ayudar al cumplimiento de la estrategia. En este aspecto, el factor tecnológico se torna fundamental en los procesos internos y de crecimiento de los miembros del equipo.

Los directivos de las empresas tienen claro que hoy en día para tener éxito deben invertir entre otras cosas en sus activos intelectuales y en la mejora de los productos, servicios y procesos, que deberán ser generados por empleados muy preparados, una superior tecnología de la información y procedimientos organizativos adaptados.

Cuando una organización moderna traza su objetivo estratégico y su misión bajo un modelo de gestión Balanced Scorecard (BSC) comienza estableciendo una serie de objetivos específicos, referente al cliente, los productos y servicios y, objetivos financieros, los cuales deben ser traducidos luego en indicadores.

Es justamente en este proceso donde comienza a aparecer el factor tecnológico como un elemento crucial en la alineación estratégica de la empresa, incorporándose en las diferentes áreas de la organización. La gerencia sabe que para competir se necesita de herramientas basadas en software, hardware, servicios en línea e inteligencia que les permitan evaluar la marcha de los negocios y tomar decisiones al respecto.

Por ejemplo, dada la popularidad de Internet, está siendo cada vez más frecuente la necesidad de considerar la integración de la inteligencia de negocios y de los sistemas básicos de control de gestión al mundo web. Y en este aspecto, existen diversas soluciones y productos en el mercado.

A la hora de elegir una solución, las diferentes gerencias detallan sus necesidades, tomando en cuenta sus objetivos, procesos internos y la información que necesitan manejar. Esta solicitud, en la mayoría de los casos, es gestionada por la Gerencia de Informática, la que, en definitiva, es la que evalúa los requerimientos de hardware, software y los proveedores más idóneos.

Informática al Servicio de la Información

Una vez diseñada la arquitectura basada en los denominados Tableros de Comando (traducción libre de BSC), comienzan a generarse una serie de datos que deben recolectarse, almacenarse, procesarse y comunicarse mediante herramientas informáticas, de tal forma que se transformen en información útil en el seguimiento de los objetivos.

En muchas empresas, la información es recolectada y presentada en informes resumidos, con cuadros gráficos y ciertos niveles de consulta y análisis. Incluso en las compañías que no existe este tipo de aplicaciones, la toma de decisiones y el control del alineamiento de los objetivos se realiza con simples planillas de cálculos u otras herramientas más masivas, muchas veces tomadas de los sistemas de bases de datos internos.

En un nivel más desarrollado, existen las empresas que instalan los sistemas de información de clase mundial, conocidos también como ERP (Enterprise Resorurce Planning), que constituyen una gran cantidad de módulos especializados en diversas áreas de la compañía (contabilidad, ventas, recursos humanos etc.) que interactúan entre sí. Los ERP no sólo exhiben información para la toma de decisiones, sino que además se comunican con otros sistemas externos de la compañía (proveedores, clientes, SII, etc.) para gestionar el comportamiento del negocio.

Pero la importancia de los datos incluidos en un ERP u otros sistemas tecnológicos implantados en una compañía, no sólo tiene valor por sí mismos, sino cuando se pueden interpretar y cruzar entre sí, generando conclusiones casi automáticas. Según el profesor argentino Mario Héctor Vogel, director del Club de Tablero de Comando "el verdadero poder del BSC aparece cuando los datos se transforman de un sistema de indicadores a un sistema de gestión".

En este aspecto existe un concepto bastante utilizado hoy en día denominado Inteligencia de Negocios (Business Inteligence), que, como lo define el profesor de la Escuela de Administración de la Universidad Católica Patricio Donoso I., "busca generar antecedentes concretos sobre la capacidad de adaptación de la empresa a las oportunidades y riesgos del mercado, y sobre su desempeño interno".

Sin embargo, estos sistemas transaccionales de información muchas veces siguen siendo algo rígidos para las labores de inteligencia, debido básicamente a su poca integración global, especialmente cuando existen diferentes software que actúan de forma autónoma. Para esto se ha creado otra herramienta denominada Data Warehouse (DW), que consiste en un almacén centralizado de datos, en donde la información se estructura de forma homogénea, lo que permite la presentación de una manera más flexible para la toma de decisiones.

Así, mediante diferentes aplicaciones informáticas, como por ejemplo las OLAP (On Line Analytical Processing) o de Procesamiento Analítico en Línea, los datos son exhibidos de forma amistosa, más digerible y lo más importante, absolutamente en línea.

Procesos Internos

Pero todas estas soluciones no sirven de nada si no se alinean con los objetivos globales de la empresa. Bajo un modelo de BSC, una vez definidos los objetivos e indicadores para la perspectiva financiera y del cliente, los sistemas de medición de la actuación en la mayoría de las empresas se centran en la mejora de los procesos operativos internos. El énfasis en este aspecto representa una de las grandes diferencias entre el BSC y los sistemas tradicionales de medición.

¿Dónde entra entonces la inversión tecnológica en esta perspectiva? Al igual que en todos los procesos de alineación de estrategia corporativa, las organizaciones necesitan evaluar sus procesos internos con herramientas medibles y analíticas, para así evaluar de qué forma se pueden mejorar las finanzas y la satisfacción del cliente.

Por ejemplo, gracias a las herramientas informáticas orientadas a la Minería de Datos (Data Mining), se puede identificar internamente nuevos mercados, clientes y las posibles necesidades emergentes. "Este enfoque permite que la organización ponga énfasis considerable en los procesos de investigación, diseño y desarrollo que dan como resultado nuevos productos, servicios y mercados", explica Vogel.

Un caso concreto en este aspecto de innovación interna le sucedió a un supermercado chileno que luego de evaluar el comportamiento de los clientes bajo una herramienta de Data Mining, no sólo logró cambiar la exhibición y ordenamiento de sus productos, sino también la forma en que internamente se realizaban los procesos de investigación y desarrollo de las políticas de ventas.

Desde otro punto de vista, uno de los objetivos de cualquier compañía y sistema de organización es lograr alinear a sus empleados con la misión de la empresa. En este caso, las herramientas tecnológicas se ponen al servicio de los procesos de comunicación interna. Y no sólo por medio de tableros, e-mails o sistemas de publicación en línea, sino gracias a poderosas herramientas tecnológicas que permiten evaluar y decidir sobre el comportamiento de los empleados, sus funciones, productividad y cumplimiento de objetivos. Todos estos procesos son de una u otra forma "bañados" por aplicaciones de software, hardware o servicios tecnológicos en línea.

Aprendizaje y Crecimiento

Los objetivos en las perspectivas financieras, cliente y procesos internos identifican los itemes en que la empresa debe lograr la excelencia. Pero nada de esto se logra si no se instala una infraestructura orientada al aprendizaje y crecimiento de los empleados, en donde nuevamente las herramientas tecnológicas marcan la diferencia en la efectividad que una empresa moderna logra sus objetivos estratégicos.

Según Vogel, las capacidades de los sistemas de información son fundamentales para que los empleados mejoren los procesos, ya sea de forma continua a través de esfuerzos de gestión de la calidad total o, de forma discontinua, por medio de proyectos de nuevo diseño y reestructuración de los procesos.

Los empleados que poseen sistemas de información en línea tienen no sólo una mayor motivación, sino mejores herramientas para su desempeño y toma de decisiones, que en su conjunto aportan o afectan al rumbo total de la organización.

Otra arista dentro de la perspectiva del crecimiento es el tema de la capacitación. Según diversas consultoras, el aprendizaje basado en tecnologías de información posee un crecimiento de un 18% anual en el mundo. Estos resultados han propiciado que muchas compañías apliquen nuevas tecnologías para la generación de contenidos de "e-Learning" entre filiales o con sus clientes.

En Chile, por ejemplo, según una investigación realizada por el Centro de Estudios de la Economía Digital de la Cámara de Comercio de Santiago el porcentaje de empresas que utiliza e-learning llega al 6%, representando un 0,5% de la fuerza laboral nacional. Esta cifra puede parecer aún pequeña, pero todo indica que la tendencia es cada vez más fuerte.

No es difícil concluir que la tecnología es una pieza clave tanto en los procesos internos como en el aprendizaje y crecimiento de una organización, conceptos que tienen relación directa con los empleados, o sea, con el capital humano de una compañía en su estructura interna. Si las herramientas informáticas se ponen al servicio de estas piezas en un esquema de BSC, estarán en un círculo virtuoso con respecto a los objetivos generales estratégicos de la organización.