Con el fin de mejorar la gestión y lograr una mayor rentabilidad, muchas empresas modernas optan por desarrollar un plan de Reingeniería en sus Procesos, que puede abarcar a todos los ámbitos de funcionamiento corporativo. Lo importante es que quienes lideren el cambio tomen en cuenta que sin herramientas tecnológicas, este no será posible.
Cada cierto tiempo las empresas realizan una evaluación global de su funcionamiento y en ocasiones, una de las conclusiones más claras dice relación con un cambio que permita lograr una mejor rentabilidad. Este cambio puede ser gestionado de varias formas: reestructuración de personal, cambio de misión, cambio en los productos y servicios, etc. Pero una de las técnicas de cambio preferidas por muchas gerencias dice relación con la llamada "Reingeniería de Procesos" (RP) o Business Process Reengineering (BPR).
Al ser una escuela relativamente nueva, la Reingeniería de Procesos ha recibido diversos nombres, entre ellos, modernización, transformación y reestructuración. Pero las metas son siempre las mismas: aumentar la capacidad de competencia en el mercado mediante la reducción de costos, aumento en la calidad y una mayor velocidad de respuesta. Estos objetivos prácticamente no cambian y se aplican por igual tanto a las empresas que se dedican a la producción de bienes como a las orientadas a la prestación de servicios.
La reingeniería es un esfuerzo organizado, que involucra a toda una compañía, con el objetivo de reformular completamente sus principales procesos de trabajo. Gracias a esta técnica, en muchas ocasiones las organizaciones no sólo mejoran su rentabilidad, sino que además se convierten en competidores de clase mundial al rehacer sus sistemas de información y de estructura, formas de trabajar en equipo y los medios por las que dialogan entre sí y con los clientes.
Estudios indican que en un proyecto de BPR, algunos de los nuevos procesos mejoran su rendimiento en un 100%, consiguiendo medias de incremento de rendimiento en torno a un 30%. Por ejemplo, hace unos meses, en un proyecto de BPR realizado en una industria del sector automotriz en Europa, se consiguió un aumento de productividad de los procesos de planta en torno a 52%, con una inversión mínima.
Herramientas Tecnológicas
Un proceso puede ser definido como un conjunto de actividades interrelacionadas entre sí que, a partir de una o varias entradas de materiales o información, dan lugar a una o varias salidas también de materiales o información con valor añadido.
En otras palabras, los procesos son las unidades mínimas con las que se "hacen" las cosas en una empresa. Algunos ejemplos de procesos son el de producción y entrega de bienes y/o servicios, de gestión comercial, de desarrollo de la visión, de desarrollo de producto, de gestión financiera, la forma de relacionarse con los proveedores, los sistemas de comunicación o las maneras de acceder a una base de datos común, entre otros. Estos deben estar correctamente gestionados empleando diversas herramientas de la gestión de procesos.
En este contexto, las Tecnologías de Información (TI) brindan una herramienta importantísima para redefinir totalmente los procesos de negocio dando un vuelco clave al concepto de reingeniería. La clave para el aprovechamiento de la tecnología en la mejora de procesos tiene relación con el tratamiento de la información, ya que ayudan claramente a redefinir cualquier proceso que esté sustentado en la información.
La incorporación de las TI permite redefinir los procesos alcanzando grados de eficacia y eficiencia inimaginables hace unos años. Las organizaciones que sean capaces de descubrir estas posibilidades e implantarlas correctamente, conseguirán ventajas competitivas debido a la disminución de costos y al aumento de flexibilidad frente a los requerimientos de los clientes.
Los procesos de negocio deben estar correctamente gestionados empleando los sistemas de información para la gestión o ERP (Enterprise Resource Planning). Un sistema de información para la gestión ERP se puede definir como una aplicación de gestión empresarial que integra el flujo de información, consiguiendo así mejorar los procesos en distintas áreas: financiera, producción, logística, comercial y de recursos humanos, entre otras.
Las facturas, las órdenes de compra, los pedidos a proveedores o la contabilidad pueden reestructurarse en base a software y sistemas de gestión, manteniendo todo en servidores internos o externos a la compañía. Con esto se reduce sustancialmente tanto los costos como los tiempos y los errores.
Además, las TI dentro de un modelo de BPR, logran una mayor transparencia e información del proceso, lo que aporta una mejor planificación y mayor flexibilidad. Esta característica es básica en un entorno cambiante como el actual, en el que la información es básica para adaptarse y responder rápidamente a la demanda.
Cliente y Procesos
Cualquier estrategia de reingeniería que sea planteada al interior de una organización debe estar basada en dos pilares fundamentales e independientes: la satisfacción absoluta del cliente y procesos internos eficaces y eficientes.
El éxito de una empresa depende de su capacidad para satisfacer las necesidades de los clientes. A su vez, esta habilidad depende de la eficacia de los procesos internos de la organización para satisfacer la demanda externa. Por tanto, la organización triunfa desde adentro hacia fuera: el compromiso y dedicación de los empleados para cumplir las necesidades del cliente pueden convertirse en la perpetuidad del éxito. Competir desde adentro significa administrar a los empleados, no sólo para que se sientan cómodos dentro de la empresa, sino para que dicha compañía pueda competir en el mercado.
La reingeniería tiene que hacerse rápidamente, porque los altos ejecutivos necesitan resultados en un espacio de tiempo mucho más corto que nunca antes: los programas de reingeniería fracasan inevitablemente si tardan demasiado en producir resultados.
Los portales de Internet corporativos y las plataformas de gestión en línea proveen de una eficaz herramienta para revisar los resultados y el proceso de reingeniería en cualquier momento y así evaluar si este se está llevando a cabo de forma satisfactoria.
En cuanto al área de las relaciones con los clientes existen multitud de oportunidades de mejora de procesos: consultas y presentación de información a clientes, automatización de fuerza de ventas, seguimiento de acciones de comunicación, personalización de mensajes, elaboración de ofertas personalizadas y muchísimos otros. Por ejemplo, es habitual la elaboración de ofertas a partir de ciertos parámetros definidos por el cliente.
Con una aplicación a través de Internet en la que exista un formulario que solicite los datos básicos para la elaboración del presupuesto y que además, sea accesible desde el sitio web de la empresa, el cliente introduciendo su identificación puede elaborarse sus propios presupuestos.
Con esto, se alcanzan dos importantes objetivos:
La reducción de costos, ya que ese proceso se realiza sin costo frente al valor que tendría en el caso de que se tuviese que ser desarrollado por alguien de la empresa.
La posibilidad de que el cliente tenga más información sobre el presupuesto y sea más transparente para él, pudiendo hacer un análisis de sensibilidad de los distintos parámetros.
Relación con los Proveedores
Otra de las ventajas considerables de las TI en la Reingeniería de Procesos tiene relación con la posibilidad de enviar información rápidamente a través de la cadena de valor. Con las herramientas informáticas adecuadas se puede, por ejemplo, conocer en tiempo real la planificación de producción de los proveedores, consultando directamente su sistema de información, gestionar los inventarios de forma conjunta con la producción y stocks de proveedores, conocer el estado de un pedido, mejorar la gestión logística conjunta, etc.
A manera de ejemplo, el consultor español en management Eduardo Navarro, indica que se puede analizar el proceso administrativo típico de gestión de pago y las oportunidades de mejora en cada una de las fases:
Control de entrada y registro de recepciones: Incorporación de tecnologías para facilitar la recogida de información e introducción al ERP para que pueda validar que realmente existe una orden de compra y que responde a las especificaciones definidas.
Registro de facturas: Introducción de las facturas automáticamente a partir del ERP del proveedor a través de Internet.
En este sentido es donde la seguridad y la firma digital tienen que jugar un papel importante para permitir la posibilidad de que, directamente a través del ERP del emisor, este envíe a través de Internet las facturas. Así, el ERP del cliente recibe las facturas evitando una gran cantidad de procesos que no añaden valor, como la impresión de las facturas por la parte emisora, el envío al cliente, la recepción de las facturas en el cliente y la introducción de estas en el ERP de cliente. En resumidas cuentas la era de la Factura Electrónica y todo lo que implica es uno de los pilares de la reingeniería en el área de finanzas y contabilidad de una organización.
Autorización de pago: Empleando un sistema de gestión de flujos de trabajo (workflow). Un sistema workflow soporta y controla la ejecución de un proceso o subproceso en función de unas reglas previamente definidas. En este caso posibilita la automatización del proceso interno de autorización de pago.
En el sistema de workflow se definen reglas que ayudan a gestionar la información internamente en caso de que sea necesaria la autorización por parte de una persona (que también habría sido definida en el sistema workflow).
De esta manera, se puede definir que en función del importe de compra y de su tipo, la autorice una persona de manera automática. Así, el ERP simplemente sabe qué tipo de material es y su importe, y automáticamente envía un correo electrónico a las personas que deben autorizar el proceso, simplificando enormemente el subproceso.
El sistema de workflow tiene muchas posibilidades en procesos como este en el que intervienen distintos departamentos y es más importante si estas personas están físicamente distanciadas.
Pago: Posibilidades en el intercambio de información automatizado entre proveedor, cliente y entidad financiera.
Al igual de lo comentado en el proceso de registro de facturas, la comunicación entre ERPs a través de Internet ofrece muchas posibilidades en la automatización de esta área.
Como se puede apreciar, las Tecnologías de la Información son claves en el proceso de reingeniería en la gestión de una empresa. Es más, marca la diferencia entre una empresa con una BPR moderna y otra con una BPR a la antigua. Sin embargo, cualquier gerencia que desee realizar un cambio de tal magnitud debe tomar en cuenta cuatro elementos fundamentales o sino la Reingeniería de Procesos puede derivar en un fracaso. Estas piezas son: estrategia, procesos, tecnología y personas.
Una vez considerado estos factores y luego de analizar la cultura de la organización, la gerencia general, junto a la gerencia de tecnología y otros departamentos que estén a cargo del proceso, tienen que analizar las distintas soluciones tecnológicas que se presentan en el mercado y que lo que se vaya a elegir esté alineado totalmente con la misión y estrategia global de la empresa.
