Una visión rápida y oportuna de diversos tipos de mensajes -como correos electrónicos, faxes y buzón de voz- en la pantalla del PC de la oficina o en el del notebook, desde cualquier lugar vía Internet, es posible a través de la mensajería unificada, una solución que comienza a ganar terreno entre las empresas, ya que además de hacer más eficiente la comunicación a nivel interno y externo produce interesantes ahorros de costos.

Hoy ninguna organización puede desconocer el impacto de Internet en sus procesos de negocios y comunicaciones. Sin embargo, la suma del fax y el teléfono, tanto fijo como móvil, a las aplicaciones Internet consolidadas, como el correo electrónico y la mensajería instantánea, entre otras, hace que muchas empresas comiencen a verse desbordadas por los múltiples canales de comunicación, debiendo destinar tiempo y recursos extraordinarios para responder apropiadamente a los mensajes internos y externos que fluyen por sus redes día a día.

Y, aunque las empresas saben que los canales de comunicación e Internet juegan un rol fundamental en la productividad y servicio al cliente, a veces no toman conciencia de que la abundancia de llamados telefónicos, faxes y correos electrónicos tiende a abrumar a sus empleados. Por eso, muchas organizaciones no saben cómo cuantificar los costos de sus diversos servicios de mensajería, los cuales no sólo son una complejidad para los usuarios finales, afectando consecuentemente su productividad como empleados, sino que también constituyen una fuente de gastos anexos y crecientes por concepto de administración de los sistemas de comunicación.

El concepto de "Mensajería Unificada" (Unified Messaging) se perfila, entonces, como una solución que no sólo hace más eficaz la comunicación entre los empleados de una misma organización, con independencia de dónde se encuentren físicamente, sino que también permite brindar mejores respuestas a los clientes y, por supuesto, ahorrar importantes costos en mantenimiento y administración.

Según International Data Corporation (IDC), el mercado de mensajería unificada creció más de un 4% el 2003, alcanzando ingresos por US$ 489,7 millones. La consultora estima que a contar de este año y hasta el 2008 las aplicaciones de comunicaciones de mensajería unificada experimentarán un mayor crecimiento, debido a la consolidación de la convergencia en todo el mundo, tanto a nivel de proveedores de servicios como de empresas.

Comunicaciones Integradas

En términos simples, la mensajería unificada es la integración de los mensajes de voz, fax y correo electrónico, permitiendo a los usuarios obtener acceso, gestionar y responder mensajes de distintos canales en una misma plataforma o terminal, como el computador personal o el teléfono. Esto significa que los mensajes recibidos en un canal o formato pueden recibirse en otro, así, por ejemplo, en una interfaz única en su computador personal el usuario puede tener acceso no sólo a sus correos electrónicos, sino también a sus faxes, buzón de voz y efectuar llamados telefónicos, utilizando su PC.

Lo anterior puede ir más allá, ya que gracias a las aplicaciones de redes convergentes e Internet, es posible acceder a mensajes desde cualquier lugar y utilizar los recursos de la empresa, tal como si se estuviera presente en ella. Esto significa que un trabajador móvil puede efectuar o recibir llamados telefónicos a través de su PC tal como si estuviese utilizando su anexo habitual.

De esta manera, una solución de mensajería unificada permite que un ejecutivo en viaje pueda ver y responder sin ningún problema diversos tipos de mensajes (internos y externos) a través de su notebook conectado a Internet, en su hotel o en un hotspot del aeropuerto o el restaurant. Allí, con una interfaz única puede ir chequeando y respondiendo sus e-mails, mensajes del buzón de voz, recibir o enviar faxes tal como si estuviera frente a su estación de trabajo habitual.

Pero la mensajería unificada también permite que una persona pueda acceder a sus mensajes desde un teléfono fijo o móvil, a través del discado, para lo cual debe conectarse con los sistemas de su organización e interactuar y rescatar la información que requiere, oportunamente y desde cualquier lugar.

Asimismo, la mensajería unificada permite a las empresas brindar acceso remoto a aplicaciones de automatización de ventas, CRM (Customer Relationship Management) y el ERP (Enterprise Resource Management) corporativo, contribuyendo a mejorar y facilitar la gestión de sus empleados, ya que pueden consultar datos y ejecutar acciones rápidamente.

Movilidad y Trabajo a Distancia

Entre las condiciones que favorecen la buena receptividad del mercado a las soluciones de mensajería unificada se encuentran: un creciente aumento del tráfico de mensajes; la necesidad de acceder a ellos desde cualquier lugar, en cualquier momento y dispositivo; y, por supuesto, la capitalización de las oportunidades para ahorrar costos y maximizar la productividad de los empleados que brindan las redes convergentes de voz y datos.

En este contexto, otra tendencia que está favoreciendo a este tipo de soluciones es la masificación de los dispositivos de comunicación portátiles y el fuerte aumento de las redes inalámbricas, lo cual, ciertamente, aumenta las posibilidades de que los mensajes sean enviados y recibidos con mayor facilidad y desde cualquier lugar.

Por otra parte, la creciente tendencia al trabajo a distancia y la necesidad de que la fuerza laboral móvil acceda a información en forma precisa, como datos de stocks o disponibilidad de productos, así como la exigencia de tener máxima cercanía con el cliente y brindarle respuestas rápidas, son también factores gatillantes del uso de la mensajería unificada.

Aunque se trata de una solución orientada a todo tipo de empresas, puesto que prácticamente todas las organizaciones cuentan con profesionales que se desplazan, la mensajería unificada es imprescindible en sectores como el industrial, financiero, farmacéutico, transportes, educación, telecomunicaciones, bienes raíces, compañías tecnológicas y, en general, todas aquellas en donde haya personal en constante movimiento o se tenga contacto con los clientes y socios de negocios en diferentes canales y plataformas.

Mejor Comunicación, Mejor Negocio

Una solución de mensajería unificada permite reducir costos, mejorar significativamente la productividad de los empleados y responder en forma óptima ante los clientes. Asimismo, la organización dispondrá de una solución que le ayudará a interconectar los sistemas de voz tradicionales con su red de datos y le facilitará la migración o el uso de comunicaciones de telefonía IP.

Otro beneficio directo de la mensajería unificada es la reducción de costos de infraestructura y administración de las comunicaciones en las empresas, los cuales se reflejan en los cargos menores en larga distancia, ya que puede usarse la intranet de la empresa para enviar mensajes de voz y fax, en lugar de efectuarse llamadas. También evita que las organizaciones inviertan en equipos de fax para distintas áreas y estaciones de trabajo y economicen al usar menos líneas telefónicas destinadas a ese fin.

En resumen, entre los beneficios principales de una solución de mensajería unificada destacan:

Ahorro de tiempo

Se requiere menos tiempo para obtener acceso a todos los mensajes a través del uso de una misma interfaz. Los usuarios pueden dirigirse a un solo lugar para obtenerlos, en lugar de perder tiempo en acceder a sistemas independientes, muchas veces ubicados en diferentes lugares en sus oficinas.

La mensajería unificada también contribuye a reducir el tiempo que se requiere para tener acceso a mensajes de trabajo desde algún lugar remoto a la oficina, al proporcionar una interfaz con los mensajes de fax y correo de voz a través de un teléfono o cualquier browser o navegador. Los teletrabajadores o trabajadores a distancia pueden tener acceso a los mensajes hacia y desde sus organizaciones, mientras los empleados móviles pueden tener un acceso rápido y una visualización oportuna de todos sus mensajes.

Comunicación más completa

Gracias a la mensajería unificada, los empleados y ejecutivos pueden enviar mensajes compuestos, como faxes y correos electrónicos con notas de voz añadidas, que contribuyen a enriquecer la comunicación a nivel interno y externo.

Información inmediata y completa

La notificación inmediata de la llegada de los mensajes a través del computador de escritorio, un notebook, un asistente personal digital (PDA) o un teléfono móvil, disminuye la posibilidad de mensajes perdidos o no atendidos oportunamente. Los usuarios pueden ver en su computador una lista de mensajes en donde aparece el emisor, el tipo de mensaje, cuándo se envió y su duración, haciendo que puedan mejorar su productividad personal.

Administración de información

Los usuarios pueden explorar y dar prioridad a los mensajes en cualquier orden, guardarlos, responderlos, eliminarlos o transmitirlos a terceros.