En los albores del siglo 21, la globalización es un fenómeno que está afectando todos los negocios y todas las actividades, en todos los rincones del mundo. Cuando llamamos a un teléfono de soporte de Microsoft para pedir ayuda con una aplicación Office, nos contesta un especialista con marcado acento centroamericano, probablemente ubicado en alguna parte de Estados Unidos que tiene una numerosa población hispana y bajos costos de vida; si un pasajero de United Airlines llama para hacer un cambio en su reserva para viajar a Latinoamérica desde un hotel en Nueva York, le contesta una operadora con inconfundible acento chileno, que trabaja en Santiago de Chile para toda la región; y si un administrativo de la compañía embotelladora de Coca Cola en Rio de Janeiro, Brasil, ingresa una orden de compra en el sistema SAP de la compañía, en realidad está usando un software y servicios computacionales ubicados físicamente en Santiago de Chile, en un centro de servicios compartidos desde el cual se presta servicios a tres países --- cuya operación está además externalizada y la lleva a cabo una compañía global de servicios de outsourcing informático.

Los Centros de Servicios Compartidos o CSC (Shared Services Centers, en inglés) están cambiando radicalmente el panorama de servicios informáticos en el mundo. Compañías pioneras en este tipo de visión, tales como ORACLE, argumentan haber generado ahorros impresionantes usando este modelo. Pero, ¿en qué consiste un Centro y cuáles son los beneficios reales de su uso?

¿QUÉ ES UN CENTRO DE SERVICIOS COMPARTIDOS?
En un esfuerzo por reducir costos administrativos, mejorar el acceso a la información, y generar mayores eficiencias en las operaciones y uso de recursos, las empresas están consolidando todos sus servicios no estratégicos, en especial aquellos comúnmente denominados "back-office", en centros de servicio centralizados. A diferencia de la clásica centralización de este tipo de actividades en una casa matriz u oficina principal, estos Centros suelen estar ubicados en países o ubicaciones distintas a las de la operación de la empresa (normalmente lugares de bajo costo y alto nivel de infraestructura) y son operados como unidades de negocio independientes, con administración propia y responsabilidad gerencial (métricas e indicadores) similares a cualquier otro negocio de la empresa.

El CSC normalmente contempla al menos dos o tres niveles de servicio, dependiendo del tipo de actividad compartida y centralizada, según ilustra el gráfico adjunto. En su nivel más básico, las distintas unidades de negocios de una empresa usan en forma compartida la infraestructura informática; en un segundo nivel, se agregan las aplicaciones de negocios y el soporte a los usuarios de las mismas; y en un tercer nivel, se consolidan los procesos de negocio basados en esas aplicaciones. Históricamente, las empresas del área tecnológica han operado para sus clientes servicios de outsourcing informático que básicamente contemplan la operación del Data Center de una empresa, pero tras la aparición de las grandes aplicaciones de tipo ERP, los usuarios han generado centros de servicios (en ocasiones externalizados) para la administración y soporte de estas aplicaciones. Lo que es más nuevo es el tercer nivel, que sólo recientemente se ha hecho más masivo, que consiste en que las empresas centralicen y compartan procesos completos de negocios, tales como el manejo del activo fijo, los servicios logísticos, las áreas de contabilidad y finanzas y la tesorería o el servicio telefónico a clientes (call center).

¿DÓNDE ESTÁN LOS BENEFICIOS?
Los principales beneficios de los nuevos Centros de Servicio Compartido están en dos aspectos centrales: la reducción de costos y la mejoría en la calidad de los servicios y la información de gestión. Según un estudio de la consultora especializada AKRIS, sobre una muestra de empresas globales que están implementando este concepto, un 69% de las empresas cita la mejoría en calidad de servicios e información como la razón más importante para implementar un CSC - sólo un 35% menciona la reducción de costos como el factor preponderante. ORACLE, un importante fabricante de software a nivel mundial, menciona ahorros de hasta 50% en diversos procesos internos de la compañía (ver ejemplo en recuadro).

Cuando se implementa un CSC, se obtiene una visión centralizada y consolidada de la información e indicadores de los negocios, mejorando así el proceso de toma de decisiones. La consolidación de las bases de datos (por ejemplo de clientes) en un solo repositorio elimina archivos redundantes, hardware y software destinado a almacenamiento y proceso de dichos datos, y muchas horas hombre de administración de bases de datos. Pero tal vez más importante es el hecho que se logra obtener una visión única de los clientes a nivel global, con la posibilidad de cruzar información en formas nunca antes vistas, segmentando a los clientes para ofrecerles proposiciones de valor cada vez más focalizadas.

Un centro de servicios compartidos, por otra parte, está mucho mejor concebido para absorber la puesta en marcha de nuevos negocios o "clientes" del centro, generando así mayores ingresos sin subir mayormente los costos. Bajo un esquema tradicional, la complejidad y dificultad es de tal nivel que muchas veces una organización simplemente es incapaz de crecer orgánicamente, mientras que bajo el esquema de CSC la organización de servicios funciona igual que un contratista: se las arregla para absorber un nuevo cliente, y hacer crecer su negocio....

Los ahorros de costos que se obtienen inicialmente radican en la eliminación de estructuras redundantes, producto de las economías de escala implícitas en el diseño del Centro de Servicios Compartidos. Una vez en régimen, un CSC es capaz de reducir sistemáticamente sus costos a través de la automatización sucesiva, la optimización de procesos y la estandarización de sistemas y procedimientos. En este sentido, el CSC funciona también como una empresa de servicios dedicada a servir a sus clientes en forma cada vez más eficiente.

CONSIDERACIONES DE IMPLEMENTACIÓN DE UN CENTRO DE SERVICIOS COMPARTIDOS
Lo primero que hay que hacer es analizar la conveniencia económica de llevar adelante un proyecto como el propuesto, para lo cual se realiza un costeo de las actividades actuales vs. el costo de centralizarlas en un CSC: implica el uso de técnicas de costeo por actividad (ABC Costing) y la obtención de una visión cabal de cuál es el impacto organizacional de construir el centro. Por ejemplo, si se desea construir un "call center" centralizado para prestar servicios compartidos entre varias empresas usuarias, hay que determinar el costo actual de efectuar el servicio a clientes en cada organización "madre", determinar cuáles son las economías de escala, de especialización y de consolidación que se podrían obtener, y agregar luego los costos de implementación del Centro. Si la ecuación de negocios es positiva, se podrá iniciar el proceso de diseño e implementación.

Normalmente, la creación de un CSC pasa por el dimensionamiento de una infraestructura tecnológica y de los procesos a realizar, soportados en esa infraestructura. En este aspecto más tecnológico, es importante tener en cuenta que las soluciones deben ser capaces de crecer (escalabilidad) para absorber bien futuros aumentos de demanda, y que muchas veces el requerimiento de sistemas de alta disponibilidad es clave (lo cual no es necesariamente cierto si las organizaciones "madres" tienen cada una su propia plataforma tecnológica). Del mismo modo, la organización debe ser capaz de crecer en cuanto a las aplicaciones y los procesos, aspecto que es tal vez más difícil que el tecnológico.

Finalmente, es necesario tener en cuenta que los Centros de Servicios Compartidos son hoy día una manera de gestionar una empresa que se basa en al especialización de funciones y en la tecnología Internet, que ha posibilitado la conectividad entre usuarios y servicios al punto que la geografía es cada vez menos relevante. Pero eso mismo plantea un desafío cultural y de negocios que puede ser de gran complejidad.